Главная страница » Блог » Описание бизнес-процесса «Проведение интервью»

Описание бизнес-процесса «Проведение интервью»

Вы сделали большую работу и основательно подготовились к проведению интервью. Никто так эффективно не готовился к интервью, как вы. В вашем распоряжении есть наброски модели бизнес-процесса, который исследуете, список вопросов по бизнес-процессу, вы много знаете об интервьюируемом и сделали все, чтобы иметь достаточно времени и вам никто не мешал. Вы берете все необходимые документы и направляетесь на встречу. Пора провести интервью и получить всю недостающую информацию по бизнес-процессу. И помните, качественные методы анализа бизнес процессов, обязательно предполагают проведение интервью.

Пока вы идете к месту встречи, пытаетесь придумать, как лучше начать разговор. Варианты типа «Расскажите мне о своей работе…» или «Чем вы занимаетесь в компании…» вы отбрасываете сразу. Правильно. Открытые вопросы не подходят для начала интервью, пока собеседник еще не сконцентрировался и нить разговора не создана.

Тогда вы начинаете перебирать в голове все, что знаете о бизнес-процессе, роли интервьюируемого и его участии в процессе. Пожалуй, лучшим вариантом, будет начать разговор с того, чтобы кратко рассказать о том, что вы знаете. Этим вы покажете свою осведомленность. Это располагает.

Грамотные комплименты тоже располагают, поэтому перед тем, как рассказать о процессе, дайте знать своему собеседнику, к примеру, что он ,видимо, он очень ценный сотрудник и получить его время для проведения интервью было крайне не просто.

Отличное начало. Но для вас важно говорить как можно меньше, а слушать как можно больше. В конце концов, именно так вы получите необходимую информацию. Поэтому после краткого рассказа о процессе, вам необходимо задать конкретный, желательно закрытый, вопрос, который позволит собеседнику начать свой рассказ.

Начало интервью это связка «Расположение собеседника + краткий рассказ о том, что вы знаете о процессе + закрытый вопрос с продолжением»

Вы дали собеседнику точку для начала разговора. Теперь просто дайте ему рассказывать и поощряйте разговор дополнительными вопросами. У вас их целая куча, помните?

В первую очередь пускайте в ход простые вопросы. Обязательно помечайте все, что рассказывает интервьюируемый. Помечайте как в вопроснике, так и на схеме. Когда пройдетесь по основным вопросам, которые позволят устранить пробелы в выполнении процесса, покажите схему собеседнику и еще раз вместе проговорите ееНе смотря на то, что вам необходимо поощрять рассказ, одновременно необходимо и направлять. Возможно ваш собеседник будет иногда отклоняться от темы и его придется возвращать к интересующим вас вопросам. Это нормально. Главное делайте это аккуратно.

Обязательно выясняйте моменты, связанные с расхождением вашего описания и действительного выполнения процесса.

Ваше описание, в большинстве своем, получено из третьих источников — руководителей, документов и т.д. В действительности процесс будет выполняться по-другому. Расхождения отсутствуют крайне редко. Так вот, обязательно помечайте эти моменты и всегда узнавайте причину расхождения. Это позволит понять, как избежать того, чтобы ваш процесс лег на полку красивой стопкой документов. Кроме того, сотрудники не просто так делают что-то определенным образом, на это есть причины и эти причины могут указать вам на возможности оптимизации или предостеречь от лишних ошибок. Даже выполнение процессов «исторически сложившимся» образом, говорит о многом.

После основных вопросов по механизму реализации процесса, переходите к более «тонким» материям — взаимоотношениям, ответственности и мотивации. Это позволит выявить скрытые, но отлично действующие механизмы процесса.

Все скользкие вопросы оставляйте напоследок.

Если вопросы имеют компрометирующий или даже угрожающий характер  перефразируйте. Обязательно. Не «А почему вы нарушаете регламент процесса?», а «А почему так делать удобнее?». Не «Почему вы постоянно не достигаете целевых показателей?», а «Что нужно сделать чтобы их достигнуть?» ну и так далее. Принцип вы поняли. Может это и выглядит несколько наивно и «по учебнику», но это реально работает.

Фиксируйте все, что слышите. Исправляйте модели процесса, помечайте ответы в вопроснике, просто делайте заметки о процессе, ваших мыслях и возникающих идеях. Это критически важно.

Обменяйтесь контактами с сотрудником и попросите разрешения обратиться к нему за консультацией в случае необходимости.

Обязательно скажите, что он получит описание процесса для проверки еще до его руководителя.

После интервью непременно напишите письмо с благодарностями собеседнику.

В копию поставьте его руководителя. Кстати, возьмите себе на заметку  всегда пишите благодарственные письма. Только искренне и не по шаблону. Фальшь чувствуется как селедка во фруктовом салате. Лучше пара искренних строчек, чем полстраницы «Благодарю вас за проделанную работу и бла-бла-бла»

После интервью, внесите поправки в описание процесса. Как можно скорее. Это позволит ничего не упустить и не забыть.

Наблюдение  если вы можете закончить описание бизнес-процесса в течении 24 часов после интервью, это признак того, что весь процесс описания сделан правильно и, скорее всего, качественно, а вы эффективно достигли результата.

После проведения интервью и дополнения черновика описания бизнес-процесса, вы должны точно знать ответы на эти вопросы.

by Roman Zaytsev

3 comments

  1. Приветствую!
    А почему критически важно делать пометки? И именно в двух местах?
    Как Вы советуете поступать потом с этими пометками?
    Мой собственный не очень приятный опыт говорит, что в 80% случаев я не возвращался к пометкам.

    • Roman Zaytsev says:

      Тимофей здравствуйте. Причина очень банальна — работа с большим объемом данных, несет в себе риски потери информации. В то время, как, чем меньше действий (интервью, запросов и т.д.) вы совершите, тем лучше.
      Заметки являются вашим подспорьем при описании процесса.
      Я акцентировал внимание на том, что обязательно надо помечать моменты расхождения фактического и описанного процессов. Причины здесь две: 1- Не забыть, 2- Иметь подтверждение расхождения.
      Ответил на ваши вопросы?

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.