Главная страница » Блог » Описание бизнес процессов. Подготовка к интервью

Описание бизнес процессов. Подготовка к интервью

Описание бизнес процессов компании начинается с изучения документации процесса. Но какой бы полной и качественной ни была информация в документах, вам не избежать этапа проведения интервью с участниками процесса. Более того, именно проведение интервью и наблюдение являются самыми ценными этапами в процессе описания бизнес процессов.
Естественно, что проведение интервью имеет определенный порядок, требует подготовки и наличия определенных навыков у интервьюера. Давайте разберемся, что же необходимо для его проведения и как сделать его максимально эффективным с точки зрения описания бизнес процессов.

Описание бизнес процессов компании. Подготовка к интервью

Основой для подготовки к интервью являются результаты, которые вы получили на этапе обработки и анализа документации процесса. Напомню, что итогом работы с документацией должны стать:

  1. Структура документации
  2. Выжимка информации из документов и заметки к ним
  3. Набросок модели процесса

На основании этих документов и данных вы будете готовить вопросы для интервью.
Вопросы для интервью можно разбить на 3 основных категории:

  1. Вопросы по содержанию процесса
  2. Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами
  3. Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Вопросы по содержанию процесса

Для того чтобы составить максимально подробный список вопросов по содержанию бизнес процесса, нам придется еще раз вернуться к этапу обработки информации. Для того чтобы можно было понять и подробно описать процесс, вам для себя нужно ответить на следующие вопросы:

  • Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
  • Кто выполняет эти задачи?
  • Сколько времени требуется на выполнение задач?
  • Какие документы используются в процессе?
  • Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
  • Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
  • Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
  • Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
  • Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
  • Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?
  • И наконец, что является результатом процесса или его основным продуктом? Кто использует данный продукт в дальнейшем?
  • Какие еще продукты (второстепенные) появляются в процессе?

Продукты процесса можно разделить на два типы – основные и второстепенные.

Основные продукты – это то, ради чего собственно весь процесс и существует.

Второстепенные – это продукты, которые появляются в результате процесса, но не ради них все затевалось.

К примеру, основным продуктом процесса «Производство пива» является непосредственно пиво. Но существует и побочный продукт, так называемая «дробина». По сути, это остаток после варки и отстаивания ячменного сусла. Кстати, используется в качестве корма для скота.

  • Последний вопрос – какие продукты других процессов используются в данном процессе и кто отвечает за их передачу? Иными словами, что поступает на вход процесса, откуда и кто за это отвечает?

Когда вы нашли ответы на все эти вопросы, можно говорить о том, что вы имеете достаточно информации для подробного описания бизнес процесса.
Но (и это вполне естественно) вряд ли вы сможете все это почерпнуть из полученной для изучения документации.
А значит, именно эти вопросы и станут основой списка для проведения интервью.
Вне зависимости от того, достаточно информации в полученной документации или нет, вы должны подготовить набросок диаграммы процесса. Из этого наброска сразу возникнут вопросы, связанные непосредственно с задачами процесса и порядком их выполнения. Это значит, что вам предстоит задать кучу вопросов, начинающихся со слов «А что происходит после…?».

Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами

Следующей группой вопросов являются вопросы, связанные со взаимодействием сотрудника с коллегами в рамках данного процесса и других процессов.

Если мы говорим о взаимодействии в рамках одного процесса, то вы должны четко понимать – что, в каком виде, при каких условиях и кому передается в процессе.

К примеру, если вы понимаете что сотрудник передает некую заготовку (информацию, документ, указание и т.д.) другому сотруднику, то необходимо выяснить, как это происходит – из рук в руки или через какой-то механизм? Или передается партия? Или оставляется в каком-то месте? Механизм взаимодействия необходимо понимать детально, так что готовьте вопросы. Это крайне важно, т.к. возможности оптимизации очень часто скрываются как раз в таких моментах.

Если же мы говорим о взаимодействии между другими процессами, то нужно быть абсолютно уверенным, что вы точно можете ответить на следующие вопросы:

  • Какие продукты других процессов используются в изучаемом процессе?
  • Кто отвечает за передачу этих продуктов на стороне процесса-поставщика?
  • Кто и как принимает данные продукты в текущем процессе?
  • Сопровождается ли это какой-то документацией или требуется выполнение неких условий?
  • Какие продукты появляются в результате текущего процесса?
  • Кто использует данные продукты в дальнейшем?
  • Как он их использует?
  • Есть ли требования к нашему продукту со стороны процесса-клиента?
  • Как происходит передача наших продуктов процессу-клиенту?
  • Какие особенности существуют в процессе передачи?

Не смогли найти ответы на часть этих вопросов? Смело записывайте их в свой список для интервью.
Также добавьте в список следующий вопрос «Как вы взаимодействуете с … (указать имя сотрудника)?» Понятное дело, что такой вопрос необходимо задать применительно ко всем сотрудникам, с которыми взаимодействует наш интервьюируемый в рамках изучаемого процесса. Такой вопрос или его вариации могут дать очень много полезной информации.

Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Одна из самых полезных категорий вопросов с точки зрения дальнейшей оптимизации. При этом крайне сложно эти вопросы реально подготовить. Но если вы знаете об определенных сложностях, с которыми сотруднику приходится сталкиваться в рамках изучаемого процесса, обязательно запишите эти сложности как вопросы. Просто начните фразу с «А как вы справляетесь с …»

Также в рамках этой группы стоит задать один очень простой вопрос “Что бы вы хотели изменить, улучшить в процессе?” Ставьте данный вопрос в самый конец списка. Возможно, именно он станет настоящей золотой жилой с точки зрения оптимизации бизнес процесса.

В результате смысловой подготовки к интервью у вас должен появиться список вопросов, который включает в себя:

  • Вопросы по операциям процесса и порядку их выполнения – А что происходит после … ?
  • Вопросы, на которые вы не знаете ответа для полного описания процесса – Кто, что, когда, какие документы, ресурсы, KPI и т.д.?
  • Вопросы по взаимодействию в рамках процесса – Как вы передаете отчет А?
  • Вопросы по взаимодействию с другими процессами – Кто вам поставляет сырье?
  • Вопросы о сложностях и особенностях работы сотрудника в процессе – А как вы справляетесь, когда покупателей очень много?

Подготовку к интервью можно разбить на две части – смысловая подготовка и коммуникационная. То, о чем я писал чуть выше, является смысловой подготовкой. Т.е. вы готовились к проведению интервью именно с точки зрения содержания процесса. Коммуникационная подготовка не менее важна и позволяет вам учесть особенности проведения интервью с конкретным человеком, но об этом в следующий раз.

[maxbutton id=”1″] [maxbutton id=”2″]

by Roman Zaytsev

One comment

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.