Описание бизнес процессов предприятия в обязательном порядке включает в себя проведение интервью с участниками процесса. Вчера я рассказывал о том, как готовить вопросы к интервью на основании документации бизнес-процесса. Но это скорее идеальный вариант. В действительности вы столкнетесь с тем, что документацию или почти невозможно использовать, или ее нет совсем. В таком случае, интервью с участником процесса станет практически единственным источником информации, а значит подготовка к нему становится более значимой и сложной. Итак, как подготовится к интервью с участниками бизнес-процесса, если о самом процессе вам ничего не известно?

Если именно вы занимаетесь описание бизнес-процессов в компании, то наверняка есть большое количество процессов, с которыми вы не сталкивались в работе, а значит описать их будет не просто. Не просто по одной причине – вы не знаете как эти процессы происходят. Поэтому первое, что надо сделать, это понять – в чем заключается сам процесс. Для этого существует определенный алгоритм.

Описание бизнес процессов предприятия. Краткий алгоритм

Определите границы бизнес-процесса
Выясните что из себя представляют продукты процесса и что процесс использует в качестве входа
Узнайте из каких подпроцессов / операций состоит процесс и составьте простую схему процесса
Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес-процесса
Проверьте полученную схему
Дайте другим проверить вашу схему
Переходите к этапу подготовки вопросов на основании полученной информации

Определите границы процесса

На данном этапе, границы бизнес-процесса можно не привязывать к организационной структуре и структуре ролей. Нас интересует 4 момента:

С чего начинается бизнес-процесс – какое событие является «спусковым крючком», после наступления которого процесс запускается
Чем заканчивается процесс – что должно произойти, чтобы мы считали что процесс завершен
Что поступает на вход бизнес-процесса – какие какие объекты должны поступить в процесс, чтобы можно было его выполнить
Что является продуктом бизнес-процесса – что появляется в результате процесса

К примеру, процесс «Обработка клиентской заявки» имеет следующие границы:
Начало процесса – уведомление о поступлении заявки клиента
Вход процесса – заявка
Окончание процесса – заявка закрыта
Продукт процесса – решенная проблема клиента, запись в CRM

Крайне важно, в первую очередь определить границы процесса.

Входы и продукты процесса

Узнайте, что поступает на вход процесса. Иными словами – что должно появится в процессе, для того чтобы он мог стартовать. Помимо самого определения, также необходимо понять количественные и качественные характеристики входов. Т.е. нужно знать, какое количество необходимо для начала процесса и какими характеристиками должен обладать объект входа. К примеру, на вход процесса поступает заявка. Достаточно ли одной заявки для начала процесса? Может да, а может и нет. Заявки могут обрабатываться пакетами. Далее, заявка должна иметь строго определенный набор информации – нужно знать что это за набор и каковы требования к его заполнению.
На выходе процесса появляются продукты. Продукты могут быть основными и второстепенными. Основные продукты это то, ради чего существует весь процесс. Все остальное – второстепенные выходы. Соответственно также нужно понять количественные и качественные характеристики этих продуктов. И, что самое важное, нужно знать, какие требования предъявляет последующий клиент этих продуктов.

Одна из основных мыслей процессного подхода заключается в том, что каждый процесс производит продукты. У каждого продукта есть свой клиент, который и задает требования к продукту. Если продукт процесса никем не используется, то процесс является лишним и его следует упразднить.

Иными словами, вы должны четко знать что, в каком количестве и качестве нужно для начала процесса, и что, в каком количестве и качестве производится бизнес-процессом.

Цепочка процесса

После того как границы и продукты определены, нам необходимо соединить их цепочкой работ самого процесса. Представьте чт начало процесса это одна точка а окончание процесса это другая точка. Между собой они соединены линией. На данной линии располагаются под-процессы и операции бизнес-процесса. Они располагаются в определенном порядке – порядке выполнения в процессе. Вот эту цепочку и необходимо создать.
Ничто не мешает это сделать, даже если вы совершенно ничего не знаете о процессе. Сейчас нам нужен лишь основной набросок, с которым вы будете работать дальше. Используйте знания других людей, логику и доступные источники информации для создания цепочки бизнес-процесса. Но только на данном этапе. По возможности постарайтесь самостоятельно разобраться в процессе и максимально детализировать его. Не бойтесь если цепочка процесса будет сильно ближе к идеальной нежели реальной. Как раз с помощью интервью вы сможете преобразовать идеальный процесс в реальной.

Идеальный бизнес-процесс– то как должен проходить процесс в идеальных условиях.
Говоря о «реальном процессе» я имею ввиду, что описанный бизнес-процесс соответствует реально выполняемому.
Также стоит выделить «необходимые процессы». Это идеальные бизнес-процессы, которые изменены в соответствии с жесткими ограничениями бизнеса. Иными словами это нечто средне между идеальным и реальным процессом.

Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес-процесса
К таким вопросам относятся:

Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
Кто выполняет эти задачи?
Сколько времени требуется на выполнение задач?
Какие документы используются в процессе?
Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?

Для вашего удобства , можете скачать форму для сбора информации по бизнес-процессам по следующей ссылке – [wpdm_package id=’812′] Эта таблица применялась в одном из моих проектов. Правильное заполнение формы существенно облегчает работу по созданию модели бизнес-процесса.

Проверьте полученную схему

Это делать строго обязательно. Есть один нюанс, на который я хочу обратить ваше внимание – после того как вы создали набросок схемы бизнес-процесса самостоятельно, отложите его на день – два. Только после этого приступайте к проверке. В нашем деле крайне важно сохранять беспристрастность и свежесть взгляда, что может теряться при длительной работе над одним бизнес-процессом.
Еще раз поищите информацию о процессе, прочтите то, что еще не получилось прочитать. Откройте модель процесса и пробегитесь по своим записям. Мысленно пройдите все шаги бизнес-процесса и удостоверьтесь что логика стройна и будет понятна другим людям.

Дайте проверить модель процесса другим людям

Одно из важнейших требований к описанию бизнес-процесса – простота. В идеале, описанию, модели бизнес-процесса, сторонний человек сможет его выполнить. Так что дайте проверить вашу модель кому то, кто не имеет к нему отношение. Пусть этот человек задаст свои вопросы. Зачастую, таким путем можно найти интересные решения по оптимизации или представлению процесса.
Вторая часть проверки заключается в том, чтобы ее осуществил человек из компании, в которой вы проводите описание бизнес-процессов. При этом желательно, чтобы человек имел представление о описываемом бизнес-процессе, но не являлся его участником.
Таким образом вы проверите модель с двух точек зрения – содержания и ясности.

Теперь можно переходить к процессу подготовки вопросов к интервью.

Есть вопросы? Напишите мне.