Описание бизнес процессов предприятия в обязательном порядке включает в себя проведение интервью с участниками процесса. Вчера я рассказывал о том, как готовить вопросы к интервью на основании документации бизнес процесса. Но это скорее идеальный вариант. В действительности вы столкнетесь с тем, что документацию или почти невозможно использовать, или ее нет совсем. В таком случае интервью с участником процесса станет практически единственным источником информации, а значит, подготовка к нему становится более значимой и сложной. Итак, как подготовиться к интервью с участниками бизнес процесса, если о самом процессе вам ничего не известно?

Если именно вы занимаетесь описание бизнес процессов в компании, то наверняка есть большое количество процессов, с которыми вы не сталкивались в работе, а значит, описать их будет непросто. Непросто по одной причине — вы не знаете, как эти процессы происходят. Поэтому первое, что надо сделать — понять, в чем заключается сам процесс. Для этого существует определенный алгоритм.

Описание бизнес процессов предприятия. Краткий алгоритм

Определите границы бизнес процесса
Выясните, что из себя представляют продукты процесса и что процесс использует в качестве входа
Узнайте из каких подпроцессов / операций состоит процесс и составьте простую схему процесса
Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес процесса
Проверьте полученную схему
Дайте другим проверить вашу схему
Переходите к этапу подготовки вопросов на основании полученной информации

Определите границы процесса

На данном этапе границы бизнес процесса можно не привязывать к организационной структуре и структуре ролей. Нас интересует 4 момента:

С чего начинается бизнес процесс — какое событие является «спусковым крючком», после наступления которого процесс запускается
Чем заканчивается процесс — что должно произойти, чтобы мы считали что процесс завершен
Что поступает на вход бизнес процесса — какие объекты должны поступить в процесс, чтобы можно было его выполнить
Что является продуктом бизнес процесса — что появляется в результате процесса

К примеру, процесс «Обработка клиентской заявки» имеет следующие границы:
Начало процесса — уведомление о поступлении заявки клиента
Вход процесса — заявка
Окончание процесса — заявка закрыта
Продукт процесса — решенная проблема клиента, запись в CRM

В первую очередь, крайне важно определить границы процесса.

Входы и продукты процесса

Узнайте, что поступает на вход процесса. Иными словами, что должно появится в процессе для того, чтобы он мог стартовать. Помимо самого определения, также необходимо понять количественные и качественные характеристики входов. Т.е. нужно знать, какое количество необходимо для начала процесса и какими характеристиками должен обладать объект входа. К примеру, на вход процесса поступает заявка. Достаточно ли одной заявки для начала процесса? Может да, а может, и нет. Заявки могут обрабатываться пакетами. Идем далее, заявка должна иметь строго определенный набор информации — нужно знать, что это за набор и каковы требования к его заполнению.
На выходе процесса появляются продукты. Продукты могут быть основными и второстепенными. Основные продукты — это то, ради чего существует весь процесс. Все остальное — второстепенные выходы. Соответственно также нужно понять количественные и качественные характеристики этих продуктов. И что самое важное, нужно знать, какие требования предъявляет последующий клиент этих продуктов.

Одна из основных мыслей процессного подхода заключается в том, что каждый процесс производит продукты. У каждого продукта есть свой клиент, который и задает требования к продукту. Если продукт процесса никем не используется, то процесс является лишним и его следует упразднить.

Иными словами, вы должны четко знать — что, в каком количестве и качестве нужно для начала процесса, а также что, в каком количестве и качестве производится вашим бизнес процессом.

Цепочка процесса

После того как границы и продукты определены, нам необходимо соединить их цепочкой работ самого процесса. Представьте, что начало процесса — это одна точка, а окончание процесса — это другая точка. Между собой они соединены линией. На данной линии располагаются подпроцессы и операции бизнес процесса. Они располагаются в определенном порядке — порядке выполнения в процессе. Вот эту цепочку и необходимо создать.
Ничто не мешает это сделать, даже если вы совершенно ничего не знаете о процессе. Сейчас нам нужен лишь основной набросок, с которым вы будете работать дальше. Используйте знания других людей, логику и доступные источники информации для создания цепочки бизнес процесса. Но только на данном этапе. По возможности постарайтесь самостоятельно разобраться в процессе и максимально детализировать его. Не бойтесь, если цепочка процесса будет сильно ближе к идеальной, нежели к реальной. Как раз с помощью интервью вы сможете преобразовать идеальный процесс в реальной.

Идеальный бизнес процесс — это то, как должен проходить процесс в идеальных условиях.
Говоря о «реальном процессе», я имею в виду, что описанный бизнес процесс соответствует реально выполняемому.
Также стоит выделить «необходимые процессы». Это идеальные бизнес процессы, которые изменены в соответствии с жесткими ограничениями бизнеса. Иными словами, это нечто среднее между идеальным и реальным процессом.

Попытайтесь ответить на вопросы целостного описания бизнес процесса.
К таким вопросам относятся:

Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
Кто выполняет эти задачи?
Сколько времени требуется на выполнение задач?
Какие документы используются в процессе?
Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?

Для вашего удобства можете скачать форму для сбора информации по бизнес процессам по следующей ссылке — [wpdm_package id=’812′] Эта таблица применялась в одном из моих проектов. Правильное заполнение формы существенно облегчает работу по созданию модели бизнес процесса.

Проверьте полученную схему

Это делать строго обязательно. Есть один нюанс, на который я хочу обратить ваше внимание — после того как вы создали набросок схемы бизнес процесса самостоятельно, отложите его на день-два. Только после этого приступайте к проверке. В нашем деле крайне важно сохранять беспристрастность и свежесть взгляда, что может теряться при длительной работе над одним бизнес процессом.
Еще раз поищите информацию о процессе, прочтите то, что еще не получилось прочитать. Откройте модель процесса и пробегитесь по своим записям. Мысленно пройдите все шаги бизнес процесса и удостоверьтесь, что логика стройна и будет понятна другим людям.

Дайте проверить модель процесса другим людям

Одно из важнейших требований к описанию бизнес процесса — простота. В идеале по описанию модели бизнес процесса посторонний человек сможет его выполнить. Так что дайте проверить вашу модель кому-то, кто не имеет к нему отношение. Пусть этот человек задаст свои вопросы. Зачастую таким путем можно найти интересные решения по оптимизации или представлению процесса.
Вторая часть проверки заключается в том, чтобы ее осуществил человек из компании, в которой вы проводите описание бизнес процессов. При этом желательно, чтобы человек имел представление об описываемом бизнес процессе, но не являлся его участником.
Таким образом вы проверите модель с двух точек зрения — содержания и ясности.

Теперь можно переходить к процессу подготовки вопросов к интервью.

Есть вопросы? Напишите мне.