Главная страница » Блог » Документы бизнес процесса

Документы бизнес процесса

Документы бизнес процесса. Структура

Если вы решили разобраться в вопросе, какие документы бизнес процесса существуют. Если для вас не очевидна разница между регламентом и описанием бизнес процесса. Если вы считаете, что политика в области управления бизнес процессами и положение об управлении бизнес процессами, это одно и то же. Настоятельно рекомендуем прочесть данную статью.

Документы бизнес процесса. О чем речь?

Все вопросы, которые мы получаем о документации в области управления бизнес процессами, можно обобщить и выделить 4 типа:

  1. Что из себя представляет документ?
  2. Каков состав документа?
  3. Как его правильно составить?
  4. Кто должен быть автором документа?

Мы решили рассказать и затронуть те документы бизнес процесса, которые, как показывает практика, являются самыми важными. А также, самыми востребованными.

Далее вы найдете ответы на 3 из 4 вопросов. Мы расскажем, что из себя представляет каждый из документов, каков его состав и кто должен его разрабатывать.

О процессе разработки, того или иного документа, вы можете прочитать в соответствующих статьях. Существующих и будущих. Ссылки даны по тексту. 

Политика в области управления бизнес процессами

Каждая политика, это заявление о намерениях. Декларация руководства о том, что компания следует определенным принципам в своей деятельности. Соответственно, политика в области управления бизнес процессами описывает направления и принципы, которым компания намерена следовать, с точки зрения управления бизнес процессами. И, да, политика должна начинаться с того, что компания намерена использовать принципы и подходы процессного управления. А далее, уже необходимо раскрыть эти принципы.

Политика в области управления бизнес процессами, весьма общий документ и может показаться, что он, в общем то, и не нужен. Но это не верно.

Описание принципов крайне важно. Принципы, в отличие от более «строгих» понятий, например, правил, нужны для того, чтобы сотрудникам было понятно, в пользу чего нужно делать выбор, когда ситуация неоднозначна. Правила основываются на принципах.

Например, если в компании действует принцип главенства качества обслуживания клиентов, то в любой ситуации, когда необходимо сделать выбор между качественным обслуживанием и соблюдением процедуры, выбор должен быть сделан в пользу первого.

Еще пример. В нашей компании прописаны и строго соблюдаются 9 принципов:

  • Всегда держать свое слово
  • Всегда соблюдать сроки
  • Качество должно быть гарантированным
  • Все, что видит клиент, должно быть идеальным
  • Каждый раз все с начала
  • Интересы клиента важнее
  • Минимум усилий со стороны клиента
  • Личная ответственность
  • Сотрудники компании – клиенты друг для друга

Принципы описаны достаточно подробно, чтобы каждый сотрудник однозначно понимал значение и мог ему следовать. При этом весь документ занимает лишь полторы странички. Хоть у нас это и не называется политикой, де факто это она и есть.

Так, что политика в области управления бизнес процессами – действительно важный документ, который поможет при внедрении и использовании процессного управления. Все документы бизнес процесса важны, но этот в особенности, потому что задает правила игры.

Если в компании действует направление Управление качеством, то политику в области управления бизнес процессами можно объединить с политикой по управлению качеством.

Однако, помните - сам документ ничего не стоит, если задекларированные принципы не соблюдаются в ежедневной работе. А чтобы они соблюдались во всей компании, им должно следовать руководство. 

Именно поэтому, политика должна выйти из-под пера руководителей компании, и никак иначе. Это должно быть не заявление, но твердое намерение. Впрочем, как я люблю говорить, это уже совсем другая история.

Положение об управлении бизнес процессами

Положение об управлении бизнес процессами – основной документ, который определяет, как должно осуществляться управление бизнес процессами в компании. Ну, конечно, не сам документ определяет, как должно выстраиваться управление бизнес процессами, но все то, что в нем написано, именно об этом.

В отличие от политики, положение определяет и регламентирует понятия, и правила, по которым осуществляется управление бизнес процессами.

В положении об управлении бизнес процессами должно быть прописано:

  • Правила определения границ бизнес процессов
  • Правила определения взаимосвязей процессов
  • Правила декомпозиции процессов
  • Описание структуры и уровней декомпозиции процессов
  • Правила моделирования и описания бизнес процессов
  • Правила определения и измерения KPI процессов
  • Правила внедрения и изменения процессов
  • Правила мониторинга, оценки эффективности и улучшения процессов
  • Порядок осуществления документооборота по бизнес процессам
  • Правила определения владельцев бизнес процессов
  • Ответственность и полномочия владельцев бизнес процессов
  • Описание жизненного цикла процессов и правила определения текущей стадии процессов
  • Правила определения зрелости бизнес процессов
  • Правила организации управления бизнес процессами в компании
  • Описание структуры управления бизнес процессами в компании
  • Ответственность и полномочия структуры управления бизнес процессами

Такие документы бизнес процесса могут показаться большими и сложными, но, если избегать сухого, бюрократического языка и «не лить воду», то документ получиться рабочим. Хотя, конечно, в пару страничек все это не уместить. Но в этом и нет необходимости. Все-таки, положение об управлении бизнес процессами, фундаментальный документ, определяющий огромное, и сквозное, направление деятельности в компании.

Ответственность, за разработку и поддержание документа, должна лежать на сотрудниках той структурной организационной единицы, которая осуществляет основную работу по управлению бизнес процессами. Данный документ должен быть подробно рассмотрен и согласован руководящим составом компании. В противном случае, могут возникать столкновения интересов, которые потом, потребуют времени и внимания для устранения.

Соглашение о моделировании

Соглашение о моделировании, может быть как часть положения об управлении бизнес процессами, так и отдельным документом. Какой вариант выбрать, зависит от целей, с которыми документ создается, а также степени процессной зрелости компании. Если компания только становится на путь управления бизнес процессами, то, с высокой степенью вероятности, процессной документации нет, а описывать процессы нужно уже сейчас, не дожидаясь рождения полной версии положения. В таком случае, лучше создать отдельный документ, а потом просто включить его в положение об управлении бизнес процессами.

Соглашение о моделировании содержит описание:

  • Правил сбора, хранения и актуализации данных для моделирования
  • Нотации, или нотаций, которые используются для моделирования процессов
  • Что считается подпроцессом, а что операцией
  • Правил декомпозиции процессов на подпроцессы, а также описание уровней типовых моделей
  • Содержания типовых моделей бизнес процессов
  • Правил построения модели и использования специальных элементов нотации
  • Правил моделирования, описания процедур и бизнес-правил
  • Правил и инструментов проверки моделей бизнес процессов на соблюдение прочих правил и требований (проще говоря, должен быть чек лист, по которому нужно прогнать модель, чтобы проверить ее на качество)
  • Правил взаимосвязи моделей бизнес процессов и их элементов. Отдельно необходимо раскрыть правила взаимосвязи элементов, с использованием нескольких нотаций и типов диаграмм. Если таковые используются.
  • Правил описания показателей, свойств и характеристик элементов модели
  • Правил сопроводительного описания моделей
  • Правил хранения, внесения поправок в модели и их актуализации
  • В отдельных случаях может потребоваться описание управления репозиторием элементов моделей и самих моделей
  • Если компания использует подходы имитационного моделирования, также необходимо описать правила выполнения имитаций

Для любого специалиста по моделированию, это самый важный документ, так как является основной рабочей инструкцией.

Соглашение о моделировании должно разрабатываться экспертами, внутренними или внешними, на основании особенностей и требований компании к процессу моделирования. Крайне важным аспектом является понимание уровня специалистов, которые будут осуществлять моделирование бизнес процессов. Чем ниже уровень, тем более подробным и простым должен быть документ. Как и все документы бизнес процесса.

Положение об офисе управления бизнес процессами

Офис управления бизнес процессами – организационная единица, внутри компании, которая занимается всеми вопросами, связанными с управлением бизнес процессами. Проще говоря – это департамент, или отдел, который занимается только реализацией управления бизнес процессами в организации.

В зоне ответственности офиса управления бизнес процессами лежит:

  • Управление методологией управления бизнес процессами
  • Проведение исследований, в том числе интервью, и мониторинг данных
  • Описание и моделирование бизнес процессов
  • Анализ эффективности бизнес процессов
  • Разработка и управление проектами по изменению бизнес процессов
  • И так далее

Проще говоря – офис управления бизнес процессами делает то же, что и наша компания, но организационно находится внутри организации.

Положение об офисе управления бизнес процессами может существовать в виде отдельного документа, или включено в положение об управлении бизнес процессами.

Разработка такого документа потребует вовлечения большого количества участников: от топ менеджмента, до непосредственных специалистов в области управления бизнес процессами и специалистов в области HR.

И, уж, конечно, само положение, это лишь отражение той огромной работы, по проектированию офиса по управлению бизнес процессами, которую нужно будет провести для его разработки.

Регламент бизнес процесса

Исчерпывающий документ, который описывает весь процесс, начиная с первого-второго уровня и до нижнего уровня декомпозиции. Включает описание процедур, бизнес правил, ресурсов, показателей процесса и так далее. Регламент процесса включает в себя не только детальное описание всего, что необходимо для осуществления процесса, но так же все, что необходимо для его управления.

Подробнее можно прочитать в статьях:

Разработкой регламента процесса занимается команда процесса, специалисты по управлению бизнес процессами и, обязательно, должен участвовать владелец процесса. Такие документы бизнес процесса являются основополагающими.

Описание процесса

Описание процесса, это документ, который описывает, то, как процесс выполняется в реальной жизни. Последнее крайне важно, если документ не соответствует действительности, то он теряет смысл. Описание бизнес процесса может выполнять по-разному. На сегодняшний день, основным способом описания является создание модели бизнес процесса. Безусловно, описание, как документ, может и будет содержать в себе, и сопутствующее текстовое описание и таблицы, может содержать инфографику и все, что еще позволит сделать качественный документ.

Описание процесса, как правило, описывает только то, как процесс выполняется, но оставляет за скобками управление процессом.

Как правило, описание бизнес процесса используется для дальнейшего анализа и разработки более комплексного документа – регламента. Правда регламент выпускается уже после того, как на основании описания проведена оптимизация или улучшение процесса. Таким образом, описание процесса является одновременно предшественником и частью регламента процесса.

Стандарт процесса

Стандарт бизнес процесса – описание самого процесса, механизма его выполнения, а также параметров процесса, принятых в качестве нормы. Это означает, что стандарт, описывает процесс с точки зрения того, как он должен выполняться и какие значения показателей должны быть при этом достигнуты. Стандарт процесса, это эталон, которым необходимо руководствоваться при выполнении. Также, стандарт процесса используется для анализа отклонений реальных (выполняемых в жизни) экземпляров процесса, от того, как это было запланировано и описано.

Стандарт может существовать в качестве отдельного документа, но, гораздо эффективнее, когда стандарт включается в регламент процесса. Потому, что одной из задач регламента процесса является определение нормы процесса, то есть, его стандартизация.

Подробнее, о стандартизации и стандарте процесса, можно прочитать здесь.

Карточка бизнес процесса

Карточка бизнес процесса – краткое описание основных параметров процесса. Довольно часто карточка процесса используется для сбора основной информации по процессу, во время его исследования. Углубленное исследование процесса производится как раз с помощью карточки, а точнее, с помощью, отраженной в ней, информации.

Карточка процесса, фактически, это первый раздел регламента бизнес процесса. Карточка позволяет быстро, буквально одним взглядом, понять цель процесса, каковы его границы, и кто задействован в его выполнении.

Более обширная версия карточки будет включать в себя краткое описание основных этапов процесса, показателей эффективности, а также ключевых проблемы, отклонений и рисков.

Прочитать подробнее и скачать образец карточки процесса можно по ссылке.

Стандартная операционная процедура (СОП)

С точки зрения управления бизнес процессами, процедура, это простая последовательность действий, которая выполняется непрерывно, от начала и до конца. Это означает, что, если сотрудник приступил к выполнению процедуры, он будет выполнять действие за действием, без разрывов. Также в процедуре отсутствуют, или очень простые, ветвления.

Пример процедуры:

  1. Поздороваться с клиентом
  2. Попросить паспорт
  3. Сверить данные паспорта с карточкой клиента
  4. Если данные совпадают, перейти к процессу обслуживания
  5. Если данные не совпадают, отказать в обслуживании

При этом в процедуре может быть несколько десятков, а в некоторых случаях, и сотен действий. Например, процедура предполётной подготовки. Единственный нюанс – отклонение на любом шаге процедуры будет ее завершать и запускать соответствующие корректирующие действия. Но после завершениям корректирующих действий, процедура начинается с начала. И только когда процедура будет пройдена полностью, можно приступать к последующим шагам процесса.

Процедура – очень удобное понятие, как с точки зрения описания в общем, так и с точки зрения моделирования, в частности. Процедура позволяет заменить последовательные цепочки операций и сжать их в одну – операцию выполнения процедуры. Таким образом модели приобретают более компактный вид, а весь процесс, даже, может быть совокупность процедур и условий перехода от одной, к другой.

В нотации BPMN, даже предусмотрен отдельный вид операции, под названием Script, что и есть операция выполнения процедуры.

Описание стандартной операционной процедуры довольно неэффективно, если существует вне описания процесса. Точнее, если у сотрудника, помимо описания процедуры нет доступа к описанию всего процесса. Потому, что необходимо понимать, что приводит и что следует за процедурой.

Описание всех стандартных операционных процедур, должно быть включено в регламент процесса.

Бизнес правило

Бизнес правило, тоже очень удобный инструмент, с точки зрения описания и моделирования процессов. И тоже должно быть включено в регламент процесса. Конечно, описание правила может существовать в виде отдельного документа, чтобы с ним было удобно работать в самом процессе. Но включать его в регламент обязательно.

Если стандартные операционные процедуры и описания бизнес правил не включено в регламент, регламент будет не эффективным.

Бизнес правило описывает условия, по которым принимается решение при выполнении операции. К примеру, если в процессе необходимо определить размер скидки клиенту, это можно выразить в виде сложного, с точки зрения восприятия, ветвления.

Документы бизнес процесса. Бизнес правило в виде схемы
Бизнес правило в виде схемы

Гораздо проще выразить правило в виде матрицы и прикрепить ее к операции.

Документы бизнес процесса. Матрица бизнес правила
Матрица бизнес правила

Нотация BPMN предусматривает отдельный тип операции, которая задействует бизнес правило.

Рабочая инструкция

Инструкция, которую сотрудники используют в работе – несколько особенный тип документа бизнес процесса. Дело в том, что инструкция может быть как частью регламента процесса, так и состоять из разных его частей.

Цель инструкции – помочь сотруднику выполнить, относительно несложный, процесс или часть более сложного.

Инструкция нужна для того, чтобы сотрудник мог, условно, смотреть в инструкцию и выполнять процесс. А значит, в инструкции должно быть указано все, что для этого необходимо. Инструкция может содержать диаграммы, инфографику, описание стандартных операционных процедур и бизнес правил, таблицы с данными и так далее.

Самое важное, чтобы инструкция была ориентирована на сотрудника, выполняющего конкретную роль, и чтобы она была наглядной, и простой для использования.

А какие еще документы бизнес процессов вас интересуют? 

by Roman Zaytsev

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.