Часто задаваемые вопросы по бизнес-процессам

Общие вопросы по бизнес-процессам

Что такое процессный подход?

Способ управления, который рассматривает организацию, как совокупность взаимосвязанных процессов. Соответственно, объектом управления, при данном подходе, являются не функции, организационные единицы и конкретные люди, а бизнес-процессы. Процессный подход отличается системным решением вопросов - устраняются не проблемы, а причины их возникновения.

Чем операция отличается от процесса?

Бизнес-процесс, это совокупность действий или операций. Операция - элементарное действие в процессе, которое не имеет в своем составе других действий. Операцию нельзя декомпозировать. При этом автор модели процесса сам определяет, что является процессом, и содержит в своем составе другие процессы и операции, а что не нужно описывать детальнее, и, поэтому, является операцией.

В чем разница между процессом и подпроцессом?

Как правило, с этого начинаются все вопросы по бизнес-процессам. На самом деле, разница небольшая. Подпроцессом принято называть процесс, который, в рамках рассматриваемой модели, находится в составе другого процесса. Если процесс можно разбить на более мелкие процессы, которые, в свою очередь будут содержать в себе еще более подробное описание действий, то эти «более мелкие процессы» принято называть подпроцессами. Подпроцессы могут разбиваться на подпроцессы следующего уровня.

Типы бизнес-процессов

Какие бывают типы процессов?

Принято выделять 3 основных типа: основные бизнес-процессы, вспомогательные процессы и процессы управления. Подробнее: Виды бизнес-процессов.

Что такое сквозной процесс?

Сквозным является процесс, в котором участвуют несколько организационных единиц. К примеру, в процессе «Разработка продукта» будут участвовать: Конструкторский отдел, Отдел маркетинга, Финансовый отдел, Отдел обслуживания клиентов и так далее. Количество организационных единиц-участников не имеет значения. Если в процессе участвует больше одного отдела, он уже является сквозным.

Что такое типовой процесс?

Процесс, который выполняется одинаково, вне зависимости от того, кем и в каком контексте. Пример: согласование договора. И да, это типовой вопрос по бизнес-процессам)

Что такое непрерывный процесс?

Процесс, у которого нет разрывов, пауз и остановок между действиями. Для иллюстрации, представьте футбольный матч. Мяч постоянно переходит от одного игрока к другому и, как только мяч попал к игроку, он начинает бежать. Также в непрерывном процессе - каждая операция, действие (игрок) начинает выполнятся сразу после того, как было завершено предыдущее действие (пас).

Какие процессы являются внутренними?

Внутренний бизнес-процесс, это такой процесс, который выполняется только с участием сотрудников компании и для внутренних целей. То есть, клиентом внутреннего процесса всегда будет только другой процесс, организационная единица или сотрудник компании. Если процесс производит продукт, который передается внешнему клиенту, то такой процесс уже нельзя назвать внутренним.

Структура и составляющие бизнес-процессов

Что такое структура процесса?

В классическом представлении, структура бизнес-процесса выглядит следующим образом: 

Классическая структура бизнес-процесса

• Механизм реализации - собственно, это сам процесс, со всей совокупностью подпроцессов, операций, событий и других составляющих процесса.
  
• Входы - то, что поступает в процесс и перерабатывается в выход.
  
• Выход - продукт, результат бизнес-процесса.
  
• Ресурсы - то, что используется для осуществления механизма реализации. Проще говоря, ресурсы, это то, что нужно использовать, чтобы можно было выполнить процесс.
  
• Поток управления - информация, документы или прямые распоряжения, которые определяют то, как выполняется процесс. Для простоты понимания, инструкция, в которой описан процесс, является потоком управления.
  

В своей практике мы дополняем классическую структуру двумя элементами: события начала и события окончания. Они, события, являются частью структуры, потому, что определяют границы механизма реализации. Понимание структуры, снимает многие вопросы по бизнес-процессам.

Из каких элементов состоит бизнес-процесс?

Вот исчерпывающий перечень элементов, из которых может состоять бизнес-процесс:

1. Подпроцессы
   
2. Операции
   
3. События
   
4. Рабочие потоки
   
5. Роли / участники процессов
   
6. Информационные потоки
   
7. Документы
   
8. Базы данных и программное обеспечение
   
9. Сырье и материалы
   
10. Инструменты и оборудование
    
11. Показатели
    

Что такое механизм реализации?

Механизм реализации - совокупность операций, событий и прочих элементов процесса, которые необходимы для того, чтобы получить продукт процесса. Если проще, то это действия, которые нужно выполнить в определенном порядке, чтобы получить продукт процесса.

Какими характеристиками обладает бизнес-процесс?

Перечень характеристик зависит от точки зрения, с которой мы рассматриваем процесс. Но можно отметить универсальные характеристики: 

1. Производительность
   
2. Эффективность
   
3. Трудозатраты
   
4. Длительность
   
5. Стоимость
   
6. Повторяемость
   
7. Степень зрелости
   
8. Степень автоматизации
   

Кто является клиентом процесса?

Клиент процесса, это тот, кто использует продукт процесса. Клиенты могут быть внутренние и внешние. К внутренним клиентам могут относится процессы, организационные единицы и конкретные люди. Правда мы рекомендуем использовать только один тип внутренних клиентов - бизнес-процессы. Это означает, что для определения клиента процесса, необходимо определить, какой процесс дальше использует его продукт. Этот процесс и будет являться клиентом. 

Также клиенты могут быть внешними. Тут все просто, это любые организации, группы, аудитории и так далее, которые не входят в состав организации и используют продукты ваших процессов. С этой точки зрения, в ряде процессов, ваши поставщики также являются клиентами. Внешними клиентами бизнес-процессов.

Кто такой владелец бизнес-процесса?

Владелец бизнес-процесса - тот, кто несет ответственность за процесс, за продукты процесса и удовлетворенность клиентов процесса. Владелец процесса имеет достаточно полномочий для полноценного управления и изменения процесса, дабы повышать его эффективность, качество продуктов и удовлетворенность клиентов. Подробнее:

• Владелец бизнес процесса VS руководитель отдела
  
• Владелец бизнес процесса – это просто. 6 методов определения
  

Что является продуктом процесса?

Продукт бизнес-процесса - это его результат. Продукты бывают двух типов: основной и вспомогательные. Основной продукт процесса, как правило, один. Это то, ради чего выполняется весь процесс. Не стоит понимать слово продукт буквально. Услуга, это тоже продукт процесса. Определенное состояние клиента - тоже продукт. Вспомогательные продукты, и их может быть несколько, это то, что также является результатом процесса и тоже кем-то используется, но не ради этих продуктов существует процесс.

Кто является участником процесса?

С точки зрения управления бизнес-процессами, участник, это любой человек, организационная единица или организация, которая выполняет какие-то действия в процессе, что-то передает внутрь процесса или получает от него. Да, поставщики и клиенты процессов, с этой точки зрения также являются его участниками.

Кто такие поставщики процесса?

Поставщики бизнес-процесса, это другие процессы или внешние участники, которые передают (поставляют) в процесс что-то, что необходимо для его выполнения.

Что такое ресурсы процесса?

Ресурс процесса, все, что необходимо для его выполнения. Люди не являются ресурсом, потому что являются участниками. А вот программное обеспечение, столы, компьютеры, сырье, материалы, инструменты, информация, деньги - ресурсы процесса. Без них процесс просто невозможно выполнить.

Что такое границы процесса?

В самом простом варианте, границы бизнес-процесса, это события начала, которые определяют, когда процесс начинается, и события окончания, которые определяют условия, при которых процесс считается завершенным. Подробно о границах: Как определить границы процесса

Декомпозиция бизнес-процессов

Что такое декомпозиция процесса?

Декомпозиция, это разделение процесса на составляющие - подпроцессы и операции. Если процесс не разбит на части, то есть нельзя увидеть из каких действий он состоит, то процесс становится операцией. И наоборот, если вы решите расписать какое то действие подробнее, то это действие становится процессом.

Что такое уровни процесса?

Любой процесс можно представить в виде одного единственного квадрата на диаграмме. Это первый, или нулевой уровень описания. Открыв диаграмму, на которой процесс разбит на отдельные подпроцессы и операции, вы переходите на второй уровень. Открыв один из подпроцессов, будет осуществлен переход на третий уровень. И так до тех пор, пока на диаграмме не останутся только операции. 

Количество вложенных друг в друга слоев и есть количество уровней процесса. Как матрешка - количество уровней процесса, это количество матрешек, которое в итоге получится. Уровни процесса, или уровни декомпозиции, можно представить в виде дерева.

Сколько уровней должна иметь декомпозиция бизнес-процесса?

Все вопросы по бизнес-процессам, связанные с декомпозицией, упираются в итоге в один - сколько уровней декомпозиции должно быть? Строгих рекомендаций не существует. Но с практической точки зрения мы рекомендуем не превышать 4-5 уровней декомпозиции. При этом пятый уровень, это описание процедур и правил. 

Документы и моделирование бизнес-процессов

Что такое нотация моделирования?

Нотация моделирования - язык, который используется для описания бизнес-процессов, в виде визуальных моделей. Нотации состоят из значков, которые обозначают разные составляющие процессов, и правил их использования. Можно выделить 3 основные нотации моделирования.

Что такое карта процессов верхнего уровня?

Это первый уровень декомпозиции процессов. На данном уровне, очень крупно, представлены все бизнес-процессы организации и их взаимосвязи. Подробнее можно прочитать здесь.

Что такое модель бизнес-процесса?

Модель процесса - совокупность диаграмм, таблиц и текста, которые описывают процесс целиком, отдельные его элементы, свойства и взаимосвязи. Важно понимать, что модель может выглядеть и как одна единственная схема, и как множество документов, собранных воедино. 

Помимо документов, модель может включать в себя целые базы данных, программные комплексы и так далее. Один процесс может иметь несколько моделей. Например, модель потоков данных процесса представляет точку зрения обмена данными между элементами процесса. Именно точки зрения на процесс определяют состав моделей. 

Подробные ответы на вопросы по бизнес-процессам, связанные с моделированием, можно найти в следующих статьях:

• Примеры практического моделирования
  
• Моделирование бизнес-процессов для нетерпиливых
  
• Описание элементов нотации BPMN: Часть 1 и Часть 2
  
• Элементарные правила моделирования
  
• Правила моделирования
  

Чем модель процесса отличается от схемы, диаграммы, или карты?

Как сказано выше, модель - более комплексное понятие. Множество схем, диаграмм или карт может описывать один процесс и входить в одну модель. И да, нет разницы между схемой, диаграммой или картой. Это синонимы.

В чем заключается описание бизнес-процесса?

Описание процесса, это собственное … описание. Формализация, перенос «на бумагу» того, как процесс выполняется в реальной жизни. Существуют разные типы описания.

Что такое регламент процесса?

Документ, представляющий из себя исчерпывающее описание процесса, необходимое для его осуществления и управления. Подробнее читайте в серии статей, посвященных регламентам:

• Как сделать эффективный регламент
  
• Инструкция по подготовке регламента
  
• Подробный пример регламента процесса
  

KPI и анализ бизнес-процессов

Что такое эффективность процесса?

В общем, эффективность — это соотношение результата и затрат, которые были понесены на его получение. Эффективность процесса, соотношение всего, что нужно было потратить, чтобы произвести продукт процесса, и стоимости данного продукта. Это самое простое объяснение. Хотя мы и используем более комплексный подход для оценки эффективности, это тема для отдельной статьи.

Что такое показатель эффективности бизнес-процесса?

Показатель эффективности — это индикатор, которой позволяет понять, или сравнить состояние какой-то характеристики процесса, или его элемента. Стоимость процесса - показатель. Время обработки заявки, это тоже показатель.

Чем показатель эффективности отличается от ключевого показателя эффективности?

Ничем. Ключевой показатель эффективности ничем не отличается от просто показателя эффективности.

Какой процесс можно считать оптимальным?

Уф. Если не заходить в область математики, то оптимальным является тот процесс, который позволяет обеспечить наибольшую эффективность, при соблюдении требований к процессу и его продуктам. Требования могут включать в себя уровень брака, отходов и прочих потерь.

Какой процесс можно считать эффективным?

Любой процесс, который тратит на производство продукта меньше, чем стоит сам продукт, является эффективным. Подробнее: Что такое эффективный бизнес-процесс

Как можно оценить эффективность процесса?

Суммировать стоимость времени участников процесса на его выполнение, стоимость используемых ресурсов и разделить на стоимость продукта. Самый простой способ.

Что такое потери в процессе?

Все элементы и сценарии процесса, которые не приводят к кратчайшему производству продукта процесса и соблюдению требований. Иными словами, если какое-то действие не нужно для получения продукта или для соблюдения требований к процессу / продукту, оно является потерей.

Как посчитать стоимость процесса?

Необходимо суммировать стоимость времени, которое тратят участники процесса на его реализацию и стоимость используемых ресурсов, по каждому сценарию процесса. Затем необходимо умножить сумму затрат по каждому сценарию на его вероятность и сложить значения. Таким образом получится приведенная стоимость, которая включает в себя разность стоимости сценариев процесса.

Вопросы по бизнес-процессам. Методы и подходы

В чем заключается выявление процессов?

Выявление процесса, это его обнаружение и определение границ. Проще говоря, чтобы сказать, что существует некий процесс, нужно для начала его обнаружить. Для этого вовсе не обязательно его «пощупать». Для обнаружения существует несколько способов. Одни из способ выявления процессов описан в статье: Как правильно составить список бизнес-процессов.

После того, как процесс обнаружен, необходимо определить его границы. После этого можно сказать, что процесс выявлен.

Что подразумевается под разработкой или созданием бизнес-процессов?

В одном случае это может означать описание существующего процесса, в другом описание не существующего, в жизни, процесса. Рекомендую всегда уточнять, что именно имеется ввиду.

Чем создание процесса отличается от проектирования?

Если речь идет об описании процесса, которого еще не существует, то ничем. Просто под созданием могут подразумевать формализацию, описание существующего процесса, а под проектированием, разработку нового процесса.

Как осуществляется оптимизация бизнес-процессов?

Поэтапно)) Исследование процесса - моделирование - изучение и снятие значений параметров - анализ - проектирование нового процесса - проектирование изменений - оценка эффекта изменений - реализация проекта. Вот краткие этапы.

Бизнес-процессы

Оптимизация бизнес-процессов

Проекты оптимизации – результат глубокого анализа бизнес-процессов организации. Результат каждого проекта оптимизации заключается в улучшении эффективности и снижении стоимости процессов. Наиболее распространенный запрос, связанный с оптимизацией, заключается в уменьшении нагрузки на персонал.

Читать

Что такое реинжиниринг бизнес-процессов?

Подход к повышению эффективности процессов, который основан на том, что уже действующий процесс проектируется «с нуля» и как можно ближе к идеальному состоянию. При этом идеальное состояние невозможно достигнуть. Затем необходимо проанализировать различия и возможности, и поступательно идти от идеального процесса, к существующему. Остановится необходимо тогда, когда новый процесс становится возможным для реального внедрения, но при этом является более эффективным, относительно существующего. Подробнее:

• Методы улучшения бизнес процессов, которые можно применять уже сегодня
  
• Технологии и концепции улучшения бизнес процессов
  

Чем совершенствование отличается от оптимизации?

Вопросы по бизнес-процессам всегда касаются понимания таких понятий, как совершенствование, улучшение, оптимизация и так далее. Совершенствование оперирует лишь тем, что уже есть в процессе. При совершенствовании нельзя тратить дополнительные средства, например на модернизацию оборудования. А вот при оптимизации таких ограничений нет. Оптимизация имеет цель, которую необходимо достигнуть и если для этого необходимы инвестиции, то вопрос только в их получении)) Подробнее можно прочитать в статье - Улучшение, оптимизация, реинжиниринг или совершенствование бизнес процессов компании

В чем заключается внедрение процессов?

Когда процесс изменен или создан на бумаге, в виде модели, он, процесс, не соответствует тому, как сейчас осуществляется в реальной жизни. Внедрение, это комплекс действий, который нужно выполнить, чтобы процесс в жизни и процесс на бумаге представляли из себя одно и то же.

Что такое управление изменениями?

Это процесс планирования, организации, выполнения, контроля и анализа действий, которые необходимы для внедрения процесса.

Что такое стандартизация бизнес-процессов?

Стандартизация, это приведение процесса к ограниченному количеству, четко определенных сценариев. И создание границ, в которых должен выполняться процесс. Сам процесс стандартизации заключается в определении стандартов (сценариев и границ) выполнения процесса и его организации таким образом, чтобы он работал так, и никак иначе. Подробнее: Описание, стандартизация и регламентация бизнес процессов. В чем разница?

Что такое нормирование процессов?

Нормирование - определение нормальных диапазонов характеристик процесса или его элементов. Например, нормирование, это когда выяснили и приняли, что выполнение процесса за 10-15 минут считается нормой. Соответственно, значения, выходящие за эти рамки, нормой не является. То, что не является нормой требует изучения для дальнейшего улучшения процесса. Не путайте нормирование и стандартизацию. Нормирование - в первую очередь, инструмент анализа, а стандартизация, это инструмент уменьшения непредсказуемости и организации процесса заданным образом.

Организация и управление бизнес-процессами

Что такое система управления процессами?

Если говорить о программном обеспечении, то BPMS (Business Process Management System ) это программный продукт, который позволяет осуществлять управление процессами компании. Закавыка в том, что на сегодняшний день таких систем нет. Есть платформы, например SAP, которые позволяют создать такую систему, но готовых решений нет. И да — это запредельно дорого. 

Если же говорить более обобщенно, то система управления процессами, это совокупность правил, применяемых методик, документов, моделей и, конечно же, программного обеспечения, которое позволяет планировать, организовывать, контролировать и корректировать выполнение процессов.

Кто в компании должен заниматься процессами?

Как правило, этот вопрос задают люди, перед которыми стоит задача описать процессы. С этой точки зрения, я всегда советую, чтобы первое описание выполнила профессиональная команда, а затем уже сотрудники компании. При этом, также настоятельно рекомендую, выделить для этого отдельных сотрудников. Если работа с процессами будет «факультативом», то ее просто не будет. Но в целом, процессами «должны заниматься» все управленцы. И специалисты по управлению бизнес-процессами, конечно.

Кто несет ответственность за процесс?

Владелец бизнес-процесса. Целиком и полностью.

С чего начать внедрение процессного подхода в компании?

Наверное, лучше всего ответ на этот вопрос можно найти в следующих статьях:

• Руководство по улучшению бизнес процессов
  
• Реорганизация бизнес процессов – инструкция по применению
  
• Организация процессного подхода. Часть 1
  
• Внедрение процессного подхода. Часть 2
  
• Внедрение улучшений и программ операционной эффективности
  

Присылайте нам вопросы по бизнес-процессам, или оставляйте их в комментариях и они войдут в следущий сборник Часто задаваемых вопросов.