Работа с дебиторской задолженностью. Ошибки Мегафона

Работа с дебиторской задолженностью. Ошибки Мегафона

Бизнес процесс работы с дебиторской задолженностью крайне важен для любой компании. Но если одни выполняют его эффективно, с ориентацией на дальнейший возврат клиента, то другие допускают серьезные ошибки и теряют клиентов. Задолженность может во...
Работа с дебиторской задолженностью. Ошибки Мегафона
Почему я выбрал именно этот процесс и именно этой компании? Причина проста – недавно мне пришлось в нем поучаствовать, в роли абонента-должника. Должен признать, это был крайне негативный опыт.

Предыстория

Сим-карта была приобретена в 2011 году для планшета. Безлимитный интернет предоставлялся по предоплате. Абоненткой платы не было. Спустя некоторое время я сменил оператора и перешел на более выгодный тариф. Зная, что абонентской платы нет, я просто прекратил пользоваться сим-картой.

История

Недавно со мной связались представители коллекторского агентства «Рус коллектор» и объяснили, что являюсь злостным неплательщиком и задолжал Мегафону астрономическую сумму в 411 рублей. Я не стал выяснять обстоятельства, а просто погасил задолженность и уведомил об этом Рус коллектор. На этом история не закончилась и мне, и моим родственникам регулярно поступали звонки с требованием погасить оплату, а также с угрозами о внесении меня в черный список «Невыездных». При этом каждый раз я объяснял, что оплата произведена. Однако схема взаимодействия Рус коллектора и Мегафона весьма смутна, и мне доходчиво объяснили, что звонки будут поступать до тех пор, пока Мегафон «Не обновит базу». В общем, история неприятная. Но дело не в этом.
Я много лет проработал в сфере телекоммуникаций и отлично знаю, как устроены подобные процессы. Именно по этой причине моему удивлению не было предела – сотовые операторы очень внимательно относятся к аналитике и удержанию абонентов. Здесь же все было с точностью до наоборот – плевать на клиента, нужно вернуть деньги любой ценой.
Я уже говорил о том, что бизнес процессы должны быть ориентированы на клиентов. Рассказывал о том, как провести экспресс-анализ бизнес процессов на ориентацию на клиентов. Теперь на описанном случае покажу, как провести такой анализ и оптимизировать процесс. На основании анализа ситуации можно сказать, что данный участок процесса выглядит следующим образом. [caption id="attachment_311" align="aligncenter" width="625"]Процесс работы с дебиторской задолженностью. Мегафон Процесс работы с дебиторской задолженностью. Мегафон[/caption]
Пояснения к схеме:
  • Кружок означает событие. Событие можно детализировать и раскрыть в подпроцесс, но в конкретной схеме в этом нет необходимости. Обратите внимание, процесс начинается с события. Т.е. что-то произошло, и процесс запускается. В моем случае таким событием стало то, что баланс стал равен нулю.
  • Ромб означает ветвление, т.е. варианты развития событий. Если у абонента есть подключенные услуги с абонентской платой, то процесс развивается дальше, если нет, то фактически заканчивается.
  • Прямоугольник означает операцию.
  • В событиях «Достигнут предел задолженности» и «Определенное время» точные значения неизвестны. Но сейчас это и не нужно.
  • Операция «Связаться с абонентом по отключенному номеру» взята из моего опыта. Т.е. операторы пытаются связываться с абонентами, но почему это делается по отключенному, а не дополнительному номеру – непонятно. При подключении абонента у него обязаны узнать дополнительный контактный телефон. Я свой указывал. Собственно, по нему коллекторы и связались.
  • Окончанием процесса также является событие. В данном анализе это не особо интересно, поэтому событие просто отсылает к следующему процессу.

Анализ

Итак, согласно методике экспресс-анализа процесса на ориентацию на клиентов, определяем операции и события, связанные с клиентами:
  • Баланс абонента = 0
  • Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
  • Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
  • Связаться с абонентом по заблокированному номеру
  • Задолженность переведена в статус просроченной
  • Передать данные абонента коллекторскому агентству
Как клиент может отреагировать на связанные с ним элементы процесса: Баланс абонента = 0
  • Абонент может захотеть узнать о том, что деньги на счету исчерпаны
  • Абонент может захотеть узнать, какие последствия будут в результате того, что деньги закончились
  • Абонент захочет узнать причину
Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
  • Абонент не хочет, чтобы образовывался долг
  • В случае образования долга реакция абонента будет негативной
  • Абонент хочет знать о том, что у него образуется долг
  • Абонент хочет, чтобы услуги с абонентской платой были подключены, но ими нельзя было бы пользоваться без пополнения счета
  • Абонент хочет, чтобы его информировали о подключенных услугах с абонентской платой
  • Абонент захочет получить консультацию
Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
  • Абонент захочет узнать о данном действии
  • Абонент захочет получить консультацию
Связаться с абонентом по заблокированному номеру
  • Абонент может быть не доступен по данному номеру
  • Если с абонентом не свяжутся, реакция может быть отрицательной
Задолженность переведена в статус просроченной
  • Абонент захочет узнать, чем ему это грозит
  • Абонент захочет узнать, какие действия он должен предпринять
Передать данные абонента коллекторскому агентству
  • Абонент захочет, чтобы его предупредили прежде чем обращаться к коллекторам
  • Если его не предупредят, реакция будет негативной
  • Абонент захочет получить консультацию
  • Абонент захочет провести переговоры с оператором
Следующий шаг - проверить, заложены ли варианты развития процесса в зависимости от возможных реакций и требований абонента ... Продолжение в следующем посте через несколько дней. Хотите получить продолжение поста первым? Подпишитесь на обновления блога. Всем подписчикам продолжение поста будет выслано до того, как я его здесь опубликую. Есть вопросы? Напишите мне.
Статьи по теме
Настоящий менеджер или вредные советы руководителю

Можно ли прославиться хорошими делами? Однозначно это вопрос, над которым стоит подумать. Но скажу точно - руководитель приобретет славу, если будет постоянно обращаться со своими подчиненными… специф...

Читать
Теория разбитых окон. Устранение и профилактика

Предотвратить появление разбитых окон легче, чем починить их. Это более эффективно и менее трудозатратно.  «Разбитое окно» – симптом появления более серьезной проблемы. Оно сигнализирует о т...

Читать
Теория разбитых окон. Классификация

«Разбитые окна» — корпоративные дефекты, с которыми встречался любой сотрудник хотя бы раз в жизни. Более того, он сам может быть таким «окном», но не подозревать об этом. Можно ли их классифициро...

Читать
Теория разбитых окон. Причем тут бизнес?

В 1982 году американские криминологи Джеймс К. Уилсон и Джордж Л. Келлинг впервые опубликовали труд, получивший название «Теория разбитых окон». Ее суть заключалась в следующем: «Если в доме разбито о...

Читать
Быстрое определение проблем организации

Мы подготовили для вас чек-лист утверждений для простого определения проблем организации. По каждому утверждению достаточно ответить «да», или «нет» и станет понятно, в каком направлении будет необход...

Читать
Экспресс анализ проблем организации. Пример

Экспресс анализ проблем организации, или ее внутренней среды, занимает 12-15 часов. Но, даже за это небольшое время, можно узнать достаточно, чтобы определить основные направления для оптимизации.

Читать
5 заблуждений о бюджетировании с нуля

Если вы еще на начали задумываться о том, что нужно для внедрения бюджетирования с нуля, сейчас самое время. Высокая степень неопределенности требует пересмотра не только стратегии, но и операционных ...

Читать
Бюджетирование с нуля

Бюджетирование с нуля - подход, который предполагает подготовку бюджета на основании детальной проработки и планирования, а не на данных прошлых бюджетов. И сегодня, как никогда, вам нужно использоват...

Читать
100 фактов о мендежменте

Проект «100 фактов о менеджменте» родился на стыке стремления к структурированию информации и наших практических изысканий в применении управленческих приемов и инструментов.

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.