Карта бизнес процессов - аутсорсинг обслуживания ИТ

Карта бизнес процессов - аутсорсинг обслуживания ИТ

Одной из компаний, которым я помогал составлять карту основных процессов, стала компания по оказанию услуг по обслуживанию ИТ систем на аутсорсинге -  IT Premium.   Недавно мы закончили подготовку карты основных бизнес процессов. Спешу поделиться с в...
Карта бизнес процессов - аутсорсинг обслуживания ИТ

Карта бизнес процессов

Компания: IT Premium Сфера деятельности: обслуживание ИТ систем на аутсорсинге, начиная от решения аудита ИТ системы заказчика и решения разовых проблем и заканчивая комплексным обслуживанием всей структуры ИТ. Сайт компании. Блог компании. С кем проводилась работа: Максим Прокопов, CEO и соучредитель.
Одной из особенностей компании является то, что они не реализуют активные продажи в общепринятом смысле. Обращения новых клиентов построены на рекомендациях текущих клиентов и партнеров компании. Данная особенность накладывает высокий уровень обязательств на работу всех процессов компании - только хорошо отлаженные процессы и постоянное их улучшение позволяют с высоким качеством удовлетворять потребности клиентов и тем самым повышать уровень репутации на рынке. Молодцы, ребята!

Изначальная информация

По итогам первого обсуждения мы с Максимом подготовили наброски карты, которая приняла следующий вид: Наброски карты основных процессов IT Premium
После тщательной переработки и нескольких обсуждения карта основных процессов компании очень сильно изменилась.

Карта основных бизнес процессов компании IT Premium

Карта бизнес процессов IT Premium
Как видите, изменения колоссальные. Но что самое важное, мне удалось донести свое видение и методику подготовки карты процессов до директора компании. Вот что говорит на эту тему сам Максим:
"Для нашей компании не так-то просто было определить как сегментацию клиентов, так и продукты. И что самое интересное, сложно было описать потребности клиентов.
В процессе работы с Романом неясные места становились все более ясными, и в результате "домашней работы" у меня получилось построить карту процессов самостоятельно - от начала и до конца!
Считаю это большой заслугой Романа, как человека, который четко и ясно может донести мысль и вложить ее в мозг заказчику.
Спасибо за проведенный эксперимент."
Максим детально описывал ход разработки карты процессов в своем блоге.
Со своей стороны хочу сказать спасибо Максиму! Было здорово поработать вместе. Мы получили хорошую рабочую карту процессов.
Я буду наблюдать за дальнейшим развитием событий по проекту формализации и оптимизации бизнес процессов и по возможности участвовать в нем.

Краткое описание основных процессов

Основные процессы:

Прием заявок – процесс отвечает за прием и обработку всех клиентских заявок, вне зависимости от того, в первый раз обращается клиент или нет. Сначала заявка регистрируется в системе и затем проходит обработку, в результате которой определяются все необходимые для выполнения условия и назначается ответственный. Результатом процесса является обработанная и назначенная исполнителю заявка. Если заявка относится к одному из следующих типов:
  • Заявка на разовое обслуживание
  • Первичное обращение клиента
  • Заявка на обслуживание, выходящее за рамки ранее заключенного контракта,
то заявка переходит в процесс «Согласование объема услуг и стоимости» Согласование объема услуг и стоимости –  необходим для того, чтобы согласовать состав всех работ и итоговую стоимость. Эти показатели определяются согласно стандартному прайс-листу. Если заявка клиента не может быть полностью удовлетворена согласно прайс-листу, то рассматривается ответственным менеджером индивидуально. Мониторинг ИТ системы заказчика – заключается в регулярном осмотре ИТ системы клиента. Процесс запускается, если у заказчика есть такое требование. Может проводится мониторинг как всей системы, так и отдельных ее частей, а также как удаленно, так и с помощью выезда специалиста.  Условия определяются в процессе «Согласование объема и стоимости». Тем не менее, даже периодические звонки менеджеров с простым вопросом «Все ли у вас хорошо работает?» являются мониторингом. Такое обслуживание может проводиться не только по требованию клиента, но и на усмотрение ответственных менеджеров. Выполнение заявки – непосредственное выполнение работ по заявкам. После выполнения работ необходимо провести контроль качества и удостовериться, что клиент доволен оказанной услугой. Заявка должна закрываться только тогда, когда произведен контроль качества и учет израсходованных средств.

Вспомогательные процессы:

Коммуникации с клиентом – все контакты с клиентом и все, что с этим связано. Данный процесс отвечает на следующие вопросы:
  • Кто связывается с клиентом?
  • С кем связывается клиент?
  • Какие каналы коммуникаций используются?
  • Какие сообщения доносятся до клиентов?
  • В какой форме проходят сообщения? и т.д.
Целью является обеспечение простых и эффективных коммуникаций с клиентами на всех уровнях. Начиная от рекомендаций партнеров и заканчивая визитками людей, имеющих контакт с клиентами. Поддержка ИТ инфраструктуры – целью данного процесса является обеспечение работоспособности внутренней ИТ инфраструктуры компании. Задачами здесь является периодический мониторинг внутренней системы для выявления возможных неисправностей и устранение возникших неисправностей. Персонал – все, что касается набора, обучения, мотивации и текущей работы с персоналом компании. Обеспечение оборудованием и ПО – блок отвечает за обеспечение всех этапов работ компании необходимым оборудованием и ПО. Процесс начинается с требований по обеспечению, включает в себя закупки и логистику, а также поставку по требованию. Разработка и улучшение ИТ инфраструктуры – целью процесса является разработка и внедрение нового функционала внутренней ИТ системы, систем и подсистем. А также постоянное улучшение существующей системы. От этого во многом зависит эффективность всех процессов. Коммуникации с поставщиками – данный процесс дублирует цели и задачи «Коммуникации с клиентом», но в отношении поставщиков.

Процессы управления:

Контроль ключевых показателей – здесь определяем:  кто, с какой периодичностью и какие контролирует показатели. Естественно,  что данный процесс отвечает за разработку и внедрение действий, связанных с приведением показателей в норму. Управление ресурсами – процесс отвечает за распределение и координацию всех ресурсов компании по процессам. Также он отвечает за обеспечение ресурсами внутренних процессов и нужд компании. Управление бизнес-процессами. Основная цель на данном этапе – разработка, внедрение и оптимизация всех бизнес-процессов компании.  Постоянное улучшение деятельности компании – одна из задач данного процесса. Управление продуктами – анализ, разработка, реализация и внедрение новых продуктов компании. Стратегическое планирование и развитие – процесс, результатом которого является стратегия компании. Ее разработка, обеспечение, контроль и т.д. Совместно с «Управление бизнес процессами» отвечает за эффективность и успех компании. Управление финансами – управление финансовыми потоками.
В итоге мы получили хорошую карту основных бизнес-процессов, которая теперь является отправной точкой в дальнейшей разработке процессов компании. Целью компании является постоянное развитие и совершенствование своих продуктов. Компания и Максим как директор - понимают, что оптимизация процессов является залогом высокой конкурентноспособности. Первые шаги сделаны и сделаны правильно. Главное - это продолжать проект в тех же высоких темпах.
Появились вопросы? Напишите мне
На главную

Статьи по теме
Настоящий менеджер или вредные советы руководителю

Можно ли прославиться хорошими делами? Однозначно это вопрос, над которым стоит подумать. Но скажу точно - руководитель приобретет славу, если будет постоянно обращаться со своими подчиненными… специф...

Читать
Теория разбитых окон. Устранение и профилактика

Предотвратить появление разбитых окон легче, чем починить их. Это более эффективно и менее трудозатратно.  «Разбитое окно» – симптом появления более серьезной проблемы. Оно сигнализирует о т...

Читать
Теория разбитых окон. Классификация

«Разбитые окна» — корпоративные дефекты, с которыми встречался любой сотрудник хотя бы раз в жизни. Более того, он сам может быть таким «окном», но не подозревать об этом. Можно ли их классифициро...

Читать
Теория разбитых окон. Причем тут бизнес?

В 1982 году американские криминологи Джеймс К. Уилсон и Джордж Л. Келлинг впервые опубликовали труд, получивший название «Теория разбитых окон». Ее суть заключалась в следующем: «Если в доме разбито о...

Читать
Быстрое определение проблем организации

Мы подготовили для вас чек-лист утверждений для простого определения проблем организации. По каждому утверждению достаточно ответить «да», или «нет» и станет понятно, в каком направлении будет необход...

Читать
Экспресс анализ проблем организации. Пример

Экспресс анализ проблем организации, или ее внутренней среды, занимает 12-15 часов. Но, даже за это небольшое время, можно узнать достаточно, чтобы определить основные направления для оптимизации.

Читать
5 заблуждений о бюджетировании с нуля

Если вы еще на начали задумываться о том, что нужно для внедрения бюджетирования с нуля, сейчас самое время. Высокая степень неопределенности требует пересмотра не только стратегии, но и операционных ...

Читать
Бюджетирование с нуля

Бюджетирование с нуля - подход, который предполагает подготовку бюджета на основании детальной проработки и планирования, а не на данных прошлых бюджетов. И сегодня, как никогда, вам нужно использоват...

Читать
100 фактов о мендежменте

Проект «100 фактов о менеджменте» родился на стыке стремления к структурированию информации и наших практических изысканий в применении управленческих приемов и инструментов.

Читать
Комментарии
Комментировать

Данный сайт использует cookie-файлы, а также собирает данные об IP-адресе и местоположении с целью предоставления наиболее корректной информации по Вашему запросу. Продолжая использовать данный ресурс, Вы автоматически соглашаетесь с использованием данных технологий.