Первичный аудит бизнес процессов в компании необходим, чтобы понять основные проблемы, объем работ, подготовить план работ и получить точку отсчета в проекте улучшения бизнес процессов. Построение бизнес процессов без проведения аудита, даже быстрого, весьма опрометчиво. В том или ином виде аудит проводится вне зависимости от методов оптимизации или размера / особенностей компании. Здесь вы можете ознакомиться с несколькими примерами отчетов по результатам аудита бизнес процессов. Вы можете использовать эти примеры для проведения внутреннего аудита бизнес процессов.

(далее…)

Последнее время в поисковых запросах часто встречается вопрос о том, что такое карточка бизнес процесса. В данной статье вы не только найдете пример карточки бизнес процесса на предприятии, но еще увидите образец заполненной формы, пояснения к атрибутам карточки и сможете скачать форму для дальнейшего использования.

(далее…)

Белорусский оператор связи Velcom, с которым мы беседовали об использовании методологии ARIS в управлении бизнес процессами, приятно удивил уровнем обслуживания. В каждом центре абонентского обслуживания вас встретит администратор, который зарегистрирует в систему электронной очереди и проведет первичную консультацию. Примеры лучшего сервиса в области абонентского обслуживания.

(далее…)

Я фанат классного, яркого, неординарного, смелого сервиса. К сожалению, обслуживание – это один из тех процессов, на котором современные компании стараются сэкономить в первую очередь. Особое внимание уделяют только на стадии становления / выхода на рынок. Но постепенно качество сервиса падает – происходит его оптимизация исключительно в сторону затрат. Последствия таких решений очевидны и весьма многогранны – начиная от оттока клиентов и заканчивая снижением конкурентоспособности в долгосрочном периоде.

Мне много раз доводилось заниматься процессами обслуживания, и могу сказать смело – крутой сервис возможен не тогда, когда персонал действует подобно машине, а тогда, когда реализована подходящая среда для работы и существует доля свободы.  Только в таком случае персонал сможет вдохнуть жизнь в алгоритмы обслуживания.

Здесь я хочу привести примеры высококлассного сервиса. Это не мой пост. Он позаимствован с одного из моих любимых сайтов Adme.ru, но я не мог не разместить его. Приятного аппетита!

(далее…)

Деятельность любой компании, связанной с узкоспециализированными техническими средствами, довольно просто поддается формализации. Причина – небольшое количество переменных в системе. Иными словами, чем меньше действий для реализации продукта требуется, тем проще. И конечно же, чем проще система, тем она надежнее. Такова деятельность одного из интеграторов систем контроля транспорта и расхода топлива. Карта бизнес процессов или, как говорят, блок-схема бизнес процесса компании приведена ниже.

(далее…)

Продолжаем разбирать часть процесса работы с дебиторской задолженностью компании Мегафон.

Согласно методике экспресс-анализа процессов на клиентоориентированность, мы определили список операций и событий, связанных с клиентами, а также обозначили возможные реакции клиентов. Далее необходимо проверить, все ли варианты развития событий предусмотрены процессом.

(далее…)

Готова следующая карта процессов. В этот раз компания занимается производством и доставкой фруктовых салатов в офисы. Сила и эффективность данного бизнеса (и это отображено на карте процессов) в его простоте. Модель бизнес процесса – пример компании “Фруктовая фабрика”

(далее…)

Одной из компаний, которым я помогал составлять карту основных процессов, стала компания по оказанию услуг по обслуживанию ИТ систем на аутсорсинге –  IT Premium.   Недавно мы закончили подготовку карты основных бизнес процессов. Спешу поделиться с вами результатами нашей работы – никакой теории, только практика. Именно так это работает! Карта бизнес процессов как она есть.

(далее…)

Бизнес процесс работы с дебиторской задолженностью крайне важен для любой компании. Но если одни выполняют его эффективно, с ориентацией на дальнейший возврат клиента, то другие допускают серьезные ошибки и теряют клиентов. Задолженность может возникнуть по разным причинам. Соответственно, действия по возврату долга должны различаться и зависеть от этих причин. Предлагаю рассмотреть часть процесса по работе с дебиторской задолженностью компании Мегафон, разобрать ошибки и оптимизировать его.

(далее…)

Хотите узнать, в каком направлении работать, чтобы бизнес процессы были ориентированы на клиента? Проведите экспресс-анализ бизнес процессов предприятия с точки зрения ориентации на клиента.

Для этого необходимо сделать следующее:

(далее…)