Главная страница » Блог » Первые признаки ухудшения бизнес процессов. К сожалению McDonalds

Первые признаки ухудшения бизнес процессов. К сожалению McDonalds

Компания МакДональдс, была и является, образцом оптимизации и управления бизнес процессами. Система управления бизнес процессами компании идеальна. В своих презентациях, я очень часто привожу заведение Роланда Макдональда в пример. Действительно, эта компания произвела не меньшую революцию в производстве чем, в свое время, Генри Форд конвеерным производством. Продуманность каждой мелочи, в процессах производства, поражает воображение и является причиной зависти, и пристального изучения специалистами. Я, до сих пор, восхищаюсь способом, которым наполняют стаканчик с Макфлури — через полую внутри ложку. Но, помимо производства, Макдак;) отличен процессами поставок, подготовки ингредиентов, внутренней поддержки процессов, маркетинга и, конечно же, обслуживания. Процесс обслуживания является не только одним из важнейших, но, так же, представляет собой своеобразный индикатор, лакмусовую бумажку текущего состояния многих других процессов. И, к моему сожалению, я наблюдаю серьезные признаки деградации бизнес процессов этой великой компании.

Система управления бизнес процессами компании регулируется четко прописанными процедурами и операциями. Это значит что порядок действий каждого сотрудника, в той или иной части бизнес процесса, четко определен, прописан в документе, вызубрен соответствующим сотрудником, да еще и менеджер постоянно следит за их соблюдением. Это очень жесткая, но высокоэффективная система. В таких случаях сотрудник выполняет роль машины. Ему даже думать не надо — все действия и варианты развития событий определены заранее и помещены в голову сотрудника. Казалось бы, все сделано для того, чтобы сервис был на уровне, определенном компанией. Но все чаще можно увидеть нарушение, принятых в компании стандартов. Это видно во всех регионах России. Признаками деградации являются:

  • Нарушение состава и порядка фраз при обслуживании клиента — все что должно произноситься кассиром (Здравствуйте — пирожок возьмете — спасибо что без сдачи и т.д.), произносится далеко не всегда. А ведь каждая фраза имеет свое место и значение в системе обслуживания и продаж.
  • Обсуждение внутренней «кухни» в присутствии клиента — особенность российского менталитета — ругать других за глаза. Все чаще можно услышать обсуждение деталей работы и взаимоотношений между сотрудниками прямо у кассы, в присутствии клиента.
  • Нарушение порядка сбора заказа — то, в каком порядке продукты появляются на вашем подносе далеко не случайно. Каждый продукт должен появляться в свое время. К примеру, картошка фри должна быть размещена на подносе последней. Если картошка была размещена раньше — ее обязаны заменить.
  • Снижение проявления доброжелательности — помню как первое время работал Макдональдс  в одном из регионов России. Первый год работы весь персонал был очень дружелюбен — дети получали подарки, кассиры улыбались, «Свободная касса» звучало громко и уверенно, а в очередях менеджеры принимали заказы заранее. Потом все куда то исчезло. Не только в этом регионе. Но и в других. В Макдаке становится не уютно.
  • Время ожидания заказов увеличивается — конечно же, владельцы франшиз в России, стараются оптимизировать издержки и потому не выдерживают требования к наличию продуктов в буфере обмена (этот те самые лотки куда поступают готовые продукты с кухни). Да, есть требования по тому сколько и каких продуктов, должно находится в лотке с готовой продукцией. Но в реалии я уже давно не вижу соблюдения этого стандарта. Поэтому уже стало нормой ждать «не популярного» заказа по 5 — 10 мин. Для меня это нонсенс — компания которая специализируется на скорости приготовления и обслуживания, заставляет клиента ждать. Собственно вся идея фаст фуда летит в тар тарары.

Впервые беспроигрышная стратегия компании начинает давать трещину. И если в России это только начинает проявляться, то в других странах видно уже давно.

Взаимодействие процессов

Как я уже сказал — снижение уровня сервиса говорит о проблемах во многих других процессах. Система управления бизнес процессами компании комплексна. Процессы связанны между собой и представляют единую систему. Это значит что если, что то изменилось в одной части системы, это непременно повлияет на другие ее части. Вопрос времени. Если смотреть на вышеуказанные признаки с точки зрения взаимодейсвтия процессов, то можно с уверенностью назвать «проблемные» внутренние процессы:

  • Подбор и обучение персонала
  • Мотивация
  • Текущая работа с персоналом и повышение квалификации ( в том числе и поддержание текущего уровня квалификации)
  • Контроль показателей процессов (сюда включается как ход выполнения процесса, так и его результаты)
  • Операционный контроль
  • Планирование производства
  • Прием и обработка заказов
  • Дополнительные продажи
  • Повторные продажи
  • Закупки и логистика

Можно ли говорить о том что Макдональдс «уже не торт» или что компания просто столкнулась с особенностями российского рынка и менталитета? Можно лишь частично. В глобальном масштабе одним из признаков существенных изменений является отказ от Heinz как поставщика соусов. В локальном, Российском масштабе, не учтен ряд факторов — особенность менталитета, смена основной рабочей силы с резидентов на эмигрантов, безудержное стремление российских бизнесменов экономить на всем чем возможно, при этом увеличивая удельную стоимость процессов.

Кстати, то что бизнес системы не учитывают переменные связанные с людьми, личностные особенности, является очень слабым звеном. В ближайшее время тот, кто сможет изменить это, начнет планировать и развивать персонал, получит очень сильное, долгосрочное преимущество.

Итак.

  • Если вы видите деградацию процессов обслуживания — это верный признак наличия проблем в других бизнес процессах компании.
  • Системы бизнес процессов взаимосвязанны — изменение одного элемента, влечет за собой изменнеи других.
  • Изменение происходит не сразу, а со временем. Чем сложнее система тем больше времени проходит.
  • Если вы хотите знать ваши внутренние проблемы — посмотрите на внешние. Или другими словами — спросите у клиентов, что  в вашей комапнии работает не так.

Есть вопросы? Напишите мне.

На главную 

 

by Roman Zaytsev

21 comments

  1. Алексей says:

    Раньше поход в Макдак был как праздник, а сейчас рутина. В других странах похожая ситуация-градус позитива понижен, доброжелательность тоже, зашел-поел-ушел. Такое происходит со многими заведениями-сначала все супер, потом похуже, не успел оглянуться, уже гопота с шапками на макушках сидит). Как с этим бороться, с постепенным снижением уровня? Как вариант — открывать сразу недоброжелательное заведение, тогда не будет жалоб на ухудшение)))))))

    Есть и исключения, например в Словакии хожу в один и тот же ресторан уже 10 лет-ничего не поменялось!

    • Roman Zaytsev says:

      Алексей, надо выстраивать систему. Для того чтобы уровень не снижался необходимо одинаково пристально относится как к контролю процессов, так и к их совершенствованию. Причем на всех жизненных циклах компании.

      • Алексей says:

        В том-то и дело, что ответ вроде как прост, но реализовывать-ух)). В нашей маленькой компании это легче контролировать, все на виду. А вот в макдональдсе, только чтобы узнать про снижение доброжелательности, нужно немало времени.

        • Roman Zaytsev says:

          Алексей, удовлетворенность клиента и качество обслуживания это такие же измеримые показатели как прибыль и скорость товарооборота. Существует довольно много способов их измерения и фиксации.

  2. Alexey says:

    По моему, случай с Хайнц притянут за уши к той трещине, о который вы говорите. По остальному тоже неоднозначно.

      • Alexey says:

        Я считаю, что случай с Хайнц наоборот подтверждает очень жесткие требования к поставщикам и лишний раз доказывает, что Макдоналдс на своем пути к качеству и уникальности не поскупится даже таким казалось бы проверенным партнером. И на самом деле, более сорока лет(!!!) совместной работы. За это время Макдоналдс заменяла поставщика, лишь в годы неурожайности томатов. Это о многом говорит. Но! Одно движение поставщика, а именно приход к руководству конкурента и Макдоналдс не боится показать зубы, они на чеку. Хотя, мне очень интересно, кого они всё таки выберут в качестве альтернативы.
        Касательно других ваших доводов, а именно доброжелательность, загруженность бина, порядок выкладки на поднос и т.д., считаю, что это единичные случаи, которые были и будут всегда.
        Есть новички, есть те кто приходят на подработку и они учатся и естественно делают ошибки. Для этого и существуют менеджеры и тренеры. Из поста я не понял, на чём именно основывается ваша приведенная статистика. Это личные наблюдения при посещении или вы детально разбирались в сбоях бизнес процессов внутри компании? Мои личные наблюдения показывают, что бин полон ровно настолько, насколько нужно в определенное время. Я даже наоборот, при заказе в Мкд, часто обращаю внимания на бин и заказываю сандвич, которого там нет и готов ждать 5 мин, чтобы он был свежеприготовленный. Колу всегда ставят первой, а картошку последней. Да и улыбаются вроде всегда, даже если я делал поздно отмену, они реагировали на это как будто ничего и не произошло. Не знаю конечно, может просто везет)

        • WR says:

          Согласен, весь этот материал просто мнение прохожего, который не в теме.

          Конечно есть проблемы, ни кто не спорит что на 17 000 рублей в месяц набрать людей уже стало невозможно,текучка огромная и что нужно повышать цены, но есть конкуренция и делать этого нельзя.

          В ДоДо Пицца люди ждут заказов по 20 минут, а тут 5-10 и то если это непопулярная позиция.Лично я очень редко жду, т.к. пользуюсь МАКАВТО там почти всегда отдают заказ сразу после оплаты.
          Если макдональдс стал хуже, то это не значит что конкуренты стали лучше,зачем мне бургер за 300 рублей, даже если тебя будут облизывать, у всех те же проблемы, и только в Макдональдсе все-таки качество и скорость самая высокая.Да, в ресторанах которые только открылись есть проблемы и скорость ниже, и пару раз не докладывали одну котлету в биг мак, поэтому езжу в другие, которые тоже рядом с домом, вчера буквально был в Бургер Кинге, так там вообще не сравнить с макдаком, девчонки цен не знают,просили у меня код обеда которые они сами на каждом подносе раздают в рекламках,объективно порции меньше, а цена чуть выше,хотя сейчас идет замануха скидками и промокодами, бургеры суховаты,нет очереди, нет и лотка соответственно, и их гамбургеры по 35 рублей ждешь как будто это редкое блюдо. Все познается в сравнении, и нет смысла бежать сто метров за 9 секунд травмироваться, если ты знаешь что в забеге все твои соперники не входят в клуб 9 сек.

          • Roman Zaytsev says:

            Валерий. Этот «прохожий», мнение которого вы так усердно пытались оспорить, я. Мое «мнение» основано на анализе и опыте выстраивания бизнес процессов. А ваше? Кроме того, исходя тз выданной вами тирады, вы совершенно не уловили суть статьи. Если действительно хотите обсудить — выдайте пожалуйста по пунктам с чем конкретно вы не согласны и приведите аргументы.
            В остальном — это не ресурс для выплескивания пустых мнений. Мне они не интересны. Моим читателям тоже.

        • Roman Zaytsev says:

          Алексей, ни вам ни мне доподлинно не известны причины отказа от Heinz. Но причина на самом деле и не особо важна. Важно то, что такое решение, несет в себе изменение процессов. А еще точнее, что смена поставщика проходит именно так как проходит а не иным способом — более оптимальным.
          По поводу доброжелательности, загруженности буфера и других наблюдений — если бы это было свойственно паре заведений — не вопрос, это просто совпадение. Но я говорю о регулярных наблюдениях в разных городах России от Белгорода до Владивостока, и в разных странах. Так что… нет, это не совпадение. И, да, я разбирался в их БП.
          Вам вероятно действительно везет и менеджер, того Макдоналдс в котором вы бываете чаще всего, очень хорош))

  3. Александр says:

    У нас в Краснодаре. Пожалуй, в самой популярной точке Мак даже поставили электронное табло ожидания готовой продукции. С номерочками на чеках, все в лучших традициях муниципальных приемных…
    Более не посещаем

    • Roman Zaytsev says:

      На 100% верно. Но на самом деле с новизной то же нажо быть аккуратным. Суть, основа, базис — на котором держится весь бизнес, должен меняться минимально… кстати об этом очень здорово напиасно в книге Джима Коллинза «Великие по собственному выбору». Очень рекомендую.

  4. Ник says:

    А может дело в плохой репутации «фаст фуда» вообще, и в повысившейся конкуренции.
    Это уже не так прибыльно и должна меняться идеология процессов.
    Быстрота уже не востребована.
    Свежеприготовленность актуальней.

    Да, еще зfмечание по вашему сайту.
    Не понятна степень актуальности постов.
    Почему только день и месяц? а где год? это очень не технологично, учитывая вашу специализацию.
    апрель 2016

    • Roman Zaytsev says:

      Не соглашусь с вами. В данном случае, ни имидж, ни конкуренция, ни другие указанные факторы не оказывают влияние на те изменения, которые я привел.
      По датам согласен. Нужно добавить год публикации.

  5. Прохожий says:

    Отсутствие конкуренции — основная причина снижения издержек на управление БП.
    Основной клиент МКД — школота, нищая студентота и прочее. Несмотря на это цены только растут. Нет конкуренции и есть ниша и имя на рынке. Меньше прибыль не стала, больше исков не стало, меньше клиентов не стало — так зачем же платить больше??)))
    В юэсэй, например, там отоваривается сброд. Остальные пиндосы кушают в небольших рестах, цены ниже и еда из других продуктов.
    Давайте рассматривать и анализировать управление БП на отечественных примерах.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.