Описание бизнес процессов компании начинается с изучения документации процесса. Но какой бы полной и качественной не была информация в документах, вам не избежать этапа проведения интервью с участниками процесса. Более того, именно проведение интервью и наблюдение являются самыми ценными этапами в процессе описания бизнес-процессов.
Естественно проведение интервью имеет определенный порядок, требует подготовки и наличия определенных навыков у интервьюера. Давайте разберемся, что же необходимо для его проведения и как сделать его максимально эффективным с точки зрения описания бизнес-процессов.

Описание бизнес процессов компании. Подготовка к интервью

Основой для подготовки к интервью являются результаты, которые вы получили на этапе обработки и анализа документации процесса. Напомню, что итогом работы с документацией должны стать:

1. Структура документации
2. Выжимка информации из документов и заметки к ним
3. Набросок модели процесса

На основании этих документов и данных вы будете готовить вопросы для интервью.
Вопросы для интервью можно разбить на 3 основных категории:

1. Вопросы по содержанию процесса
2. Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами
3. Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Вопросы по содержанию процесса

Для того, чтобы составить максимально подробный список вопросов по содержанию бизнес процесса, нам придется еще раз вернуться к этапу обработки информации. Для того чтобы можно было понять и подробно описать процесс, вам для себя нужно ответить на следующие вопросы:

• Какие задачи и в каком порядке выполняются в процессе?
• Кто выполняет эти задачи?
• Сколько времени требуется на выполнение задач?
• Какие документы используются в процессе?
• Откуда появляются данные документы и кто несет ответственность за их предоставление?
• Какие документы и куда должны поступить по итогам и/или в ходе самого процесса?
• Что происходит с документами, когда их жизненный цикл в процессе завершен?
• Какие ресурсы (материалы, инструменты и пр.) и для чего необходимы для осуществления задач процесса? В каком количестве?
• Какие информационные системы используются в процессе? Как они используются?
• Какие показатели процесса отслеживаются? Когда и как они фиксируются, а также как часто их проверяют и кто это делает?
• И, наконец, что является результатом процесса — его основным продуктом? Кто использует данный продукт в дальнейшем?
• Какие еще продукты, второстепенные, появляются в процессе?

Продукты процесса можно разделить на два типы — основные и второстепенные.

Основные продукты это то, ради чего собственно весь процесс и существует.

Второстепенные — это продукты которые появляются в результате процесса, но не ради них все затевалось.

К примеру, основным продуктом процесса «Производство пива» является непосредственно пиво. Но существует и побочный продукт — так называемая «дробина», по сути это остаток после варки и отстаивания ячменного сусла. Кстати используется в качестве корма для скота.

• Последний вопрос- какие продукты других процессов, используются в данном процессе и кто отвечает за их передачу? Иными словами — что поступает на вход процесса, откуда и кто за это отвечает?

Когда вы нашли ответы на все эти вопросы, можно говорить о том, что вы имеете достаточно информации для подробного описания бизнес-процесса.
Но, и это вполне естественно, вряд ли вы сможете все это почерпнуть из полученной, для изучения документации.
А значит именно эти вопросы и станут основой списка для проведения интервью.
Вне зависимости от того, достаточно информации в полученной документации или нет, вы должны подготовить набросок диаграммы процесса. Из этого наброска сразу возникнут вопросы связанные непосредственно с задачами процесса и порядком их выполнения. Это значит, что вам предстоит задать кучу вопросов начинающихся со слов «А что происходит после…?».

Вопросы по взаимодействию с другими сотрудниками и процессами

Следующей группой вопросов являются вопросы связанные со взаимодействием сотрудника с коллегами в рамках данного процесса и других процессов.

Если мы говорим о взаимодействии в рамках одного процесса, то вы должны четко понимать, что, в каком виде, при каких условиях и кому передается в процессе.

К примеру, если вы понимаете что сотрудник передает некую заготовку( информацию, документ, указание и т.д.) другому сотруднику, то необходимо выяснить как это происходит — из рук в руки или через какой то механизм? Или передается партия? Или оставляется в каком то месте? Механизм взаимодействия необходимо понимать детально, так что готовьте вопросы. Это крайне важно, т.к. возможности оптимизации очень часто скрываются как раз в таких моментах.

Если же мы говорим о взаимодействии между другими процессами, то нужно быть абсолютно уверенным, что вы точно можете ответить на следующие вопросы:

• Какие продукты других процессов используются в изучаемом процессе?
• Кто отвечает за передачу этих продуктов на стороне процесса-поставщика?
• Кто и как принимает данные продукты в текущем процессе?
• Сопровождается ли это какой документацией или требуется выполнение неких условий?
• Какие продукты появляются в результате текущего процесса?
• Кто использует данные продукты в дальнейшем?
• Как он их использует?
• Есть ли требования к нашему продукту со стороны процесса-клиента?
• Как происходит передача наших продуктов процессу-клиенту?
• Какие особенности существуют в процессе передачи?

Не смогли найти ответы на часть этих вопросов? Смело записывайте их в свой список для интервью.
Также, добавьте в список следующий вопрос — «Как вы взаимодействуете с … (указать имя сотрудника)?». Понятное дело, что такой вопрос необходимо задать применительно ко всем сотрудникам, с которыми взаимодействует наш интервьюируемый, в рамках изучаемого процесса. Такой вопрос, или его вариации, могут дать очень много полезной информации.

Вопросы об особенностях и сложностях в работе сотрудника

Одна из самых полезных категорий вопросов с точки зрения дальнейшей оптимизации. При этом крайне сложно эти вопросы реально подготовить. Но, если вы знаете об определенных сложностях, с которыми сотруднику приходится сталкиваться в рамках изучаемого процесса, обязательно запишите эти сложности как вопросы. Просто начните фразу с «А как вы справляетесь с …»

Также, в рамках этой группы, стоит задать один, очень простой вопрос — чтобы вы хотели изменить, улучшить в процессе? Ставьте данный вопрос в самый конец списка. Возможно именно он станет настоящей золотой жилой с точки зрения оптимизации бизнес процесса.

В результате смысловой подготовки к интервью у вас должен появится список вопросов. который включает в себя:

• Вопросы по операциям процесса и порядку их выполнения — А что происходит после … ?
• Вопросы, на которые вы не знаете ответа для полного описания процесса — Кто, что, когда, какие документы, ресурсы, KPI и т.д.?
• Вопросы по взаимодействию в рамках процесса — как вы передаете отчет А?
• Вопросы по взаимодействию с другими процессами — кто вам поставляет сырье?
• Вопросы о сложностях и особенностях работы сотрудника в процессе — а как вы справляетесь когда покупателей очень много?

Подготовку к интервью можно разбить на две части- смысловая подготовка и коммуникационная. То, о чем я писал чуть выше, является смысловой подготовкой. Т.е. вы готовились к проведению интервью именно с точки зрения содержания процесса. Коммуникационная подготовка не менее важна и позволяет вам учесть особенности проведения интервью с конкретным человеком, но об этом в следующий раз.

[maxbutton id=»1″] [maxbutton id=»2″]