Создание карты бизнес-процессов верхнего уровня

Основные бизнес-процессы - цели создания карты

Карта основных бизнес-процессов позволяет нам понять и отобразить:

• кто является клиентом компании;
  
• какие продукты мы предлагаем клиентам;
  
• какие требования клиенты предъявляют к нашим продуктам;
  
• как требования к продуктам преобразуются в сами продукты. То есть как мы эти самые продукты планируем, производим и доставляем клиентам;
  
• из каких процессов состоит создание продукта;
  
• где заканчивается один основной процесс и начинается другой;
  
• какие продукты являются результатом основных процессов и какие процессы используют эти продукты дальше.
  

Весь процесс по созданию продукта называется Цепочка создания ценности. Имеется в виду ценность продукта для клиента. К слову, именно основные бизнес-процессы и создают ценность нашего продукта. Если процесс не добавляет ценности к самому продукту – он или не нужен, или является вспомогательным. 

Ценность продукта клиент определяет сам. Как? Очень просто – если продукт удовлетворяет потребности и желания клиента – он имеет ценность. Если клиенту нравится то, что он получает, то это ценно. Если же ему не нравится- ценность снижается. 

Важно понимать, что ценность заключается не только в самом продукте, но и в том, как клиент продукт получает. К примеру, если клиенту сложно найти продукт – это снижает его ценность. Более подробно о создании цепочки ценности я буду рассказывать в отдельной статье.

Иными словами, карта процессов компании верхнего уровня даёт нам возможность отобразить упрощённую модель всего бизнеса.

Создание карты основных бизнес-процессов компании

Для наглядности мы пройдём по этапам создания карты процессов верхнего уровня на примере. В качестве основы возьмём маленькую компанию (в лице одного человека) по производству и мелкооптовой продаже свечей. 

1. Определение клиентов 

Сформулируете, кто является клиентами вашей компании? Это могут быть как конкретные люди, так и организации и даже целые отрасли. Нет необходимости подробно описывать «портрет» каждого клиента. Просто обозначьте группы потребителей. У нашего свечного заводика лишь одна группа клиентов – частные розничные магазины из разряда «Все для дома». 

2. Определение продуктов 

Самый простой вопрос: что покупают ваши клиенты? В нашем случае это восковые свечи. Не нужно лишней детализации. 

3. Основные потребности клиентов 

Необходимо записать, какие основные потребности или группы потребностей к вашему продукту есть у клиентов. Мы поставляем клиентам свечи. Соответственно, у клиентов есть определённые потребности по их качеству, ассортименту и цене. Но помимо этого у клиента есть потребности к нам как к поставщику. Такими требованиями будет точность поставки и упаковка. Таким образом, к требованиям к продукту необходимо добавить требования клиента к поставщику или к процессу поставки. 

На данном этапе наша карта верхнего уровня будет выглядеть следующим образом:

Карта основных бизнес-процессов. Требования продукты и клиенты.

4. Определение цепочки создания ценности 

Теперь необходимо записать, какие бизнес-процессы удовлетворяют потребности клиента, производят продукт и создают всю ценность нашего предприятия. Идти необходимо от потребностей к продукту.

• Качество свечей, их ассортимент и стоимость зависят от процесса производства. Основной процесс №1 – производство.
  
• Точность поставки зависит от процесса логистики. Основной процесс №2 – логистика.
  
• Требования к упаковке удовлетворяется одноименным процессом. Основной процесс №3 – упаковка. Отмечу, что упаковка также влияет на стоимость и качество: чем лучше упаковка, тем дороже она обходится. И чем лучше упаковка, тем лучше внешний вид продукта после транспортировки.
  

На карте основных процессов нужно обозначить лишь основные связи. Главное, чтобы было понятно, в каком порядке происходит выполнение основных бизнес-процессов.

Карта основных бизнес-процессов. Цепочка создания ценности.

5. Определение внутренних продуктов 

Как видите, основные бизнес-процессы связаны между собой стрелками. Каждая стрелка что-то значит. Это какой-то продукт, который был произведён одним процессом и передаётся другому. На схеме необходимо обозначить, что это за продукты. Тем самым мы установим первоначальные границы основных бизнес-процессов. В нашем случае в результате производства появляются «Свечи», которые после упаковки превращаются в «Готовые к отправке свечи». 

6. Вспомогательные процессы 

Для того, чтобы определить ключевые вспомогательные бизнес-процессы, необходимо ответить на вопрос: что нужно, чтобы основные бизнес-процессы работали? Можно задать данный вопрос применительно к каждому основному процессу отдельно. 

Для того чтобы работал процесс производства свечей, нужно, чтобы были необходимые материалы, инструменты и оборудование. Т.к. производство выполняется одним человеком, персонал нам не нужен. Для упаковки нам опять же нужны материалы. Доставка клиентам осуществляется на собственном автомобиле, так что все, что нам нужно - это поддерживать машину в порядке. 

Теперь необходимо посмотреть получившийся список и определить, какие вспомогательные процессы производят то, что нам нужно. Очевидно, что для того чтобы иметь материалы и инструменты для производства и упаковки, их необходимо закупить. Вспомогательный процесс №1 – закупки. Для того чтобы поддерживать в рабочем состоянии инструменты и автомобиль существует Вспомогательный процесс №2 – техническое обслуживание. 

Вот и все. Всего лишь 2 вспомогательных процесса. 

7. Процессы управления 

Чем мы управляем? Что нам нужно улучшать? Вот те простые вопросы, которые позволят нам определить бизнес-процессы управления. Чем же мы управляем на нашем микро- свечном заводике? Ну к примеру, рецептурой и технологиями приготовления. Ищем новые рецепты – это позволяет нам развиваться и улучшать качество продукта. Конечно же, мы планируем и распределяем ресурсы. И ещё занимаемся необходимой работой по учёту и отчётности. 

Таким образом, у нас складывается 3 процесса управления: Управление качеством и улучшением, Планирование поставок и производства, Документооборот и отчётность. Карта  бизнес-процессов верхнего уровня приобрела завершённый вид:

Карта основных бизнес-процессов верхнего уровня

Вот мы и создали карту бизнес-процессов компании. Как видите, это несложно, главное - понять, что именно создаёт ценность вашему продукту. Всегда думайте о клиентах и их потребностях - основные процессы должны быть направлены именно на удовлетворение потребностей клиентов. 

Не усложняйте карту верхнего уровня организации. Сделайте её настолько простой, насколько это возможно. Даже в самой большой компании с огромным количеством бизнес-процессов их не может быть более 21 - 25. Точнее, может быть, но это уже будет неэффективно. Основных процессов в компании не может быть более 5 - 7.