Главная страница » Блог » Когда инициатива не наказуема

Когда инициатива не наказуема

Вчера мой друг попросил высказать свое мнение по следующему вопросу

Что такое инициатива? Как она коррелируется с ответственностью и субординацией? Очень интересный для меня вопрос. Как не спугнуть инициативных людей, но в тоже время не опуститься до самодеятельности?

У нас часто говорят, что инициатива наказуема, но всегда ли? Нужна ли инициатива, когда проходит оптимизация бизнес процессов компании? Инициатива сотрудников — такой же предмет управления как и другие элементы поведения  и вот почему.

Я не буду рассуждать о том, что такое инициатива, нужна она или нет. На эту тему написано множество книг и статей. На мой взгляд, само стремление сотрудника к инициативе, конечно похвально, но лишь  до тех пор, пока не вызывает негативные последствия. А перегнуть палку очень просто. Думаю каждый из нас слышал что то  вроде — «ну я же хотел как лучше…» Да, да. Хотел. Но не учел всю совокупность факторов. Поэтому инициатива должна иметь определенные рамки и правила.
Инициативные решения и действия должны поощряться в случае:

Действия сотрудника предотвратили негативные последствия для компании

Например он, сотрудник, принес на работу боевого, дресированного кота, дабы избавить компанию от наводнения крыс. Шутка))

Сотрудник предотвратил негативное влияние на репутацию компании

Например разрешил ситуацию с клиентом, но при этом вышел за рамки своих полномочий.

Сотрудник снизил или устранил существенный для компании риск

Например сотрудник по собственной инициативе, вне плана, провел инвентаризацию склада и обнаружил большую партию просроченных продуктов. Тем самым был устранен риск массового возврата товара. Пример может быть не очень наглядный, но жизненный. Правда в этом случае остается вопрос — почему данная ситуация в принципе возникла.

Инициативные действия позволили ускорить достижение целей компании, без ущерба другим целям

Если действия сотрудника ускоряют достижение одной цели, но негативно влияет на достижение другой — эта инициатива скорее приносит вред. Такой вариант происходит довольно часто. К примеру, в погоне за низкой стоимостью закупки, сотрудники пренебрегают качеством продукции.

Решения или действия сотрудника привели к улучшению репутации компании

Классический пример классного сервиса. Клиент в кафе попросил кока колу. В меню ее нет. Тем не менее, официант сходил в магазин за углом и принес напиток клиенту. Реакция клиента — существенное улучшение репутации кафе в его глазах. Кстати со мной такие случаи происходили не раз.

Действия сотрудника привели к увеличению прибыли компании

Именно прибыли. Не выручки, а именно прибыли. Потому как понятно, что увеличение прибыли, как правило, увеличивает и затраты. И если затраты были увеличены не соразмерно, то прибыль уменьшается. Что, как бы, не очень хорошо.

Иными словами — инициатива, это свобода действия. А свобода действий приносит пользу, без сопутствующего вреда, в двух случаях:

  1. Когда сотрудник имеет достаточно знаний, опыта и владения ситуацией, чтобы учесть все необходимые факторы влияющих на его решение.
  2. Когда зона свободы действий четко определена.

И если первый случай, это скорее вопрос компетентности самого сотрудника, то второй — вопрос управления.
Необходимо определять зоны свободы действий сотрудников. Жизненно необходимо добиться полного понимания этих зон и причин их введения сотрудниками. Таким образом вы не «убьете» стремление сотрудников к инициативе, но при этом обезопасите себя от некомпетентности.

Если мы говорим об инициативе в рамках бизнес процессов, то нужно понимать что:

  1. Ограничение и описание бизнес процессов происходит именно для того, чтобы он, бизнес процесс, выполнялся именно так, а не иначе.
  2. Если вы предполагаете свободу действия в процессе, это должно быть определено заранее. Кроме того, должны быть обозначены конкретные ситуации, когда инициатива возможна. Также должны быть определены ограничения на действия. Обычный пример — сотрудники центра поддержки клиентов в сотовых операторах, в определенных ситуациях, могут начислять клиенту бонусы в рамках определенной суммы.
  3. Применительно к бизнес процессам, всячески должна поощряться инициатива, направленная на улучшение бизнес процессов.И последнее. Свобода действий, инициатива — это вопрос доверия. Т.е. чем выше доверие сотруднику, тем больше свободы действий он может иметь. Этот принцип можно великолепно встраивать в систему мотивации.

Никогда не наказывайте за инициативу. Это путь стагнации и деградации. Учите людей проявлять инициативу в правильном русле.

 

by Roman Zaytsev

4 comments

  1. Евгений says:

    «Решения или действия сотрудника привели к улучшению репутации компании
    Классический пример классного сервиса. Клиент в кафе попросил кока колу. В меню ее нет. Тем не менее, официант сходил в магазин за углом и принес напиток клиенту. Реакция клиента — существенное улучшение репутации кафе в его глазах. Кстати со мной такие случаи происходили не раз.»

    Полностью не согласен. В меню нет колы либо осознано, либо это недоработка менеджмента. Если в меню нет колы осознано, то официант должен объяснить причины такого решения. Если это недоработка менеджмента, официант должен довести до руководства пожелание клиента. Бегать по магазинам официант не должен! Это может привести к ухудшению сервиса и дисциплины в целом. +возможен негатив когда другому клиенту не принесут колу из магазина за углом, или вам же откажут в следующий раз.

    • Roman Zaytsev says:

      Евгений, вы осветили дополнительные условия, которые я не рассматривал в статье. В любом, из названных мною пунктов, есть нюансы. В каждом отдельном случае нужно рассматривать всю совокупность условий. На верхнем уровне же — принципы не меняются. Да, можно сказать, что официант не должен бегать по магазинам, но всегда найдутся Но. Приведу другой пример. Тоже с кока колой. Мы с друзьями зашли в кафе отметить день рождения. Заказали много. В том числе виски. Ребята предпочитают пить его с колой. Однако колы в кафе не было. При заказе, официант сказал, что колы нет, вместо нее есть пепси, но если нам это важно, он сейчас что нибудь придумает. Придумал. Мы получили все, что хотели. Официант получил щедрые чаевые. Кафе получило неплохую выручку. Все стороны довольны. Как вы оцениваете данную ситуацию? Официанту не стоило так поступать?

      • Евгений says:

        В вашей ситуации я бы предпочел, что-бы официант решил проблему. Скорее всего он или его коллеги к такому решению прибегают не первый раз, а это уже ошибки менеджмента.

        • Roman Zaytsev says:

          Евгений. Мы не можем знать, доподлинно, повторяемость данного случая. Поэтому я бы не делал выводы в этом плане. Что касается ошибки менеджмента. Допустим простой анализ оборачиваемости товаров, говорит о том, что кока колу заказывают не чаще 1 раза в 2 недели, объемом не превышающим 1 литр. В таком случае нет смысла ее закупать. Но это нам также не известно)))) Нужно учитывать множество факторов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.