Главная страница » Блог » Работа с дебиторской задолженностью Мегафон — процесс для клиента

Работа с дебиторской задолженностью Мегафон — процесс для клиента

 

1208847_35671158Продолжаем разбирать часть процесса работы с дебиторской задолженностью компании Мегафон.

Согласно методике экспресс анализа процессов на клиентоориентированность,  мы определили список операций и событий связанных с клиентами а так же обозначили возможные реакции клиентов. Далее необходимо проверить – все ли варианты развития событий предусмотрены процессом.

Следующее что нужно сделать — проверить, все ли варианты развития событий, в зависимости от реакции клиента, заложены в процесс.

Согласно схеме, ответные реакции абонента не учитываются совсем. Возможно это и не совсем так, но учитывая тот факт, что компания пытается связаться с абонентом только по заблокированному номеру, можно сделать вывод – обратная реакция от клиента не имеет существенного значения для компании. Итак – Бизнес процесс не предусматривает варианты развития событий в зависимости от реакций клиента.

Следующий шаг – обозначить ожидаемые реакции от клиента.

Пожалуй это сделать проще всего. В большинстве своем стоит обозначить 1 ожидаемую (читай желаемую) реакцию.

  • Баланс абонента = 0 – абонент самостоятельно пополняет счет
  • Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению – абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой
  • Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы – абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой
  • Связаться с абонентом по заблокированному номеру – абонент сам связывается с представителем компании
  • Задолженность переведена в статус просроченной – абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугой
  • Передать данные абонента коллекторскому агентству – абонент гасит задолженность по первому требованию.

Далее необходимо провести анализ разрывов текущих, ожидаемых и желаемых реакций. Учитывая что текущая модель, как и процесс, весьма скудна, можно спокойно пропустить этот шаг. Причина – и возможные, и ожидаемые реакции в модели полностью отсутствуют. Поэтому проще всего свести эти реакции воедино в таблице и определить что с ними делать.

Таблица 1 – Анализ возможных реакций абонента

Возможные реакцииДействиеКак реализовать
Баланс абонента = 0
Абонент может захотеть узнать о том что деньги на счету исчерпаныПредусмотретьПроинформировать абонента посредством СМС. Если СМС не доставлено — посредством звонка автоинформатора
Абонент может захотеть узнать какие последствия будут в результате того что деньги закончилисьПредусмотретьПредусмотреть в тексте СМС и/или тексте автоинформатора
Абонент захочет узнать причинуПредусмотретьУказать способ посредством которого абонент может узнать причину и получить консультацию
Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
Абонент не хочет чтобы образовывался долгПредусмотретьПри достижении 0 на счету абонента, услуги с абонентской платой не оказываются, абонентская плата не начисляется
В случае образования долга реакция абонента будет негативнойИсключитьИсключить возможность образование долга
Абонент хочет знать о том что у него образуется долгИсключитьИсключить возможность образование долга
Абонент хочет чтобы услуги с абонентской платой были подключены но ими нельзя было бы пользоваться без пополнения счетаПредусмотретьПри достижении 0 на счету абонента, услуги с абонентской платой не оказываются, абонентская плата не начисляется
Абонент хочет чтобы его информировали о подключенных услугах с абонентской платойПредусмотретьПри информировании абонента о 0 на счету, необходимо указать список услуг с абонентской платой
Абонент захочет получить консультациюПредусмотретьПри информировании, указать способ посредством которого абонент может узнать причину и получить консультацию
Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
Абонент захочет узнать о данном действииПредусмотретьПредусмотреть в тексте СМС и/или тексте автоинформатора
Абонент захочет получить консультациюПредусмотретьУказать способ посредством которого абонент может узнать причину и получить консультацию
Связаться с абонентом по заблокированному номеру
Абонент может быть не доступен по данному номеруИсключитьИсключить возможность образование долга
Если с абонентом не свяжутся, реакция может быть отрицательнойИсключитьИсключить возможность образование долга
Задолженность переведена в статус просроченной
Абонент захочет узнать, чем ему это грозитИсключитьИсключить возможность образование долга
Абонент захочет узнать какие действия он должен предпринятьИсключить возможность образование долга
Передать данные абонента коллекторскому агентству
Абонент захочет чтобы его предупредили прежде чем обращаться к коллекторамИсключитьИсключить возможность образование долга
Если его не предупредят, реакция будет негативнойИсключитьИсключить возможность образование долга
Абонент захочет получить консультациюИсключитьИсключить возможность образование долга
Абонент захочет провести переговоры с операторомИсключитьИсключить возможность образование долга

 

Таблица 2 – Желательные реакции абонента

Ожидаемые реакцииКак реализовать
Баланс абонента = 0
Абонент самостоятельно пополняет счетИнформировать абонента о исчерпании средств на счету
Продолжить начислять абонентскую плату и приводить баланс абонента к отрицательному значению
Абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугойИнформировать абонента о исчерпании средств на счету
Стимулировать пополнение счета
Отключить услугу, остановить начисление абонентской платы
Абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугойИнформировать абонента о исчерпании средств на счету и отключении услуг
Стимулировать пополнение счета
Связаться с абонентом по заблокированному номеру
Абонент сам связывается с представителем компанииСтимулировать пополнение счета
Задолженность переведена в статус просроченной
Абонент пополняет счет и продолжает пользоваться услугойНе требуется если исключена возможность приведения счета к отрицательному значению
Передать данные абонента коллекторскому агентству
Абонент гасит задолженность по первому требованию.Не требуется если исключена возможность приведения счета к отрицательному значению

Таким образом, становится понятно, что необходимо реализовать следующее:

  1. Информировать абонента о исчерпании средств на счету, а так же о последствиях, способах получения консультации и подключенных услугах.

  2. Исключить возможность образования долга.

  3. Стимулировать пополнение средств на счету.

 

Оптимизация процесса

Оптимизация работы с дебиторской задолженностью с .т.з. ориентации на клиента.
Оптимизация работы с дебиторской задолженностью с .т.з. ориентации на клиента.

Полученная модель не является оптимальной и подробной с точки зрения исполнения процесса, однако дает представление о том, как должно происходить взаимодействие с абонентом. При это взаимодействие происходит таким образом, чтобы максимально исключить возможные негативные реакции и усилить позитивные. См. Таблица 1 и 2 выше.

Не прибегая к глубокому анализу, можно смело сказать что:

  • Модель соответствует задачам ориентации на клиента.
  • Модель соответствуете задачам оптимизации с точки зрения возможных и желательны реакций абонента.
  • Модель оптимизирует затраты на процесс — в сравнении с изначальной моделью. (отсутствуют затраты на коллекторское агентство)
  • Основа процесса по работе с дебиторской задолженностью — коммуникации с абонентом. Эффективность работы процесса напрямую зависит от своевременности и качества коммуникаций.
  • Вероятность того, что абонент продолжит пользоваться услугами компании -существенно выше.

Подводя итог. Каждый процесс производит какой то продукт. У этого продукта есть клиент. Требования к продукту определяет клиент. Следовательно — всеь процесс должен выполняться с ориентацией на клиента. Если клиент процесса не доволен — процесс необходимо срочно опитмизировать.

Не забывайте, оптимизация это не просто повышение удовлетворенности клиента или снижение затрат — это поиск взаимовыгодного соглашения между исполнителем (процессом) и клиентом. Поэтому любые дополнительные затраты должны быть обоснованы. И любые возможности повысить удовлетворенность клиента — должны быть реализованы. Эффективный процесс — между двумя этими понятиями.

Появились вопросы? Напишите мне

На главную

by Roman Zaytsev

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.