Главная страница » Блог » Карта бизнес процессов — аутсорсинг обслуживания ИТ

Карта бизнес процессов — аутсорсинг обслуживания ИТ

Одной из компаний, которым я помогал составлять карту основных процессов, стала компания по оказанию услуг по обслуживанию ИТ систем на аутсорсинге —  IT Premium.   Недавно мы закончили подготовку карты основных бизнес процессов. Спешу поделиться с вами результатами нашей работы — никакой теории, только практика. Именно так это работает! Карта бизнес процессов, как она есть.

Карта бизнес процессов

Компания: IT Premium

Сфера деятельности: обслуживание ИТ систем на аусторсинге, начиная от решения аудита ИТ системы заказчика и решения разовых проблем, и заканчивая комплксным обслуживанием всей структуры ИТ. Сайт компании. Блог компании.

С кем проводилась работа: Максим Прокопов, CEO и со-учредитель.

Одной из особенностей компании является то, что они не реализуют активные продажи в общепринятом смысле. Обращения новых клиентов построены на рекомендациях текущих клиентов и партнеров компании. Данная особенность накладывает высокий уровень обязательств на работу всех процессов компании — только хорошо отлаженые процессы и постоянное их улучшение, позволяет высококачественно удовлетворять потребности клиентов и, тем самым, повышать уровень репутации на рынке. Молодцы ребята!

Изначальная информация

По итогам первого обсуждения мы с Максимом, подготовили наброски карты, которая приняла следующий вид:

Наброски карты основных процессов IT Premium
Наброски карты основных процессов IT Premium

После тщательной переработки и нескольких обсуждений, карта основных процессов компании очень сильно изменилась.

Карта основных бизнес процессов компании IT Premium

Карта бизнес процессов IT Premium
Карта основных бизнес процессов IT Premium

Как видите, изменения колоссальны. Но что самое важное — мне удалось донести свое видение и методику подготовки карты процессов, до директора компании. Вот что говорит на эту тему сам Максим:

Для нашей компании не так то просто было определить как сегментацию клиентов так и продукты и, что самое интересное, потребности клиентов.
В процессе работы с Романом неясные места становились все более ясными, и, в результате «домашней работы» у меня получилось построить карту процессов самостоятельно от начала и до конца!
Считаю это большой заслугой Романа, как человека, который четко и ясно может донести мысль и вложить ее в мозг заказчику.
Спасибо за проведенный эксперимент.
Маким детально описывал ход разработки карты процессов в своем блоге.
Со своей стороны хочу сказать спасибо Максиму! Было здорово поработать вместе. Мы получили хорошую, рабочую карту процессов.
Я буду наблюдать за дальнейшим развитием событий по проекту формализации и оптимизации бизнес процессов, и, по возможности, участвовать в нем.

Краткое описание основных процессов

Основные процессы:

Прием заявок – процесс отвечает за прием и обработку всех клиентских заявок, вне зависимости от того, в первый раз обращается клиент или нет. Сначала заявка регистрируется в системе и затем проходит обработку, в результате которой, определяются все необходимые, для выполнения, условия и назначается ответственный. Результатом процесса является, обработанная и назначенная исполнителю, заявка. Если заявка относится к одному из следующих типов:

  • Заявка на разовое обслуживание
  • Первичное обращение клиента
  • Заявка на обслуживание, выходящее за рамки ранее заключенного контракта

, то заявка переходит в процесс «Согласование объема услуг и стоимости»

Согласование объема услуг и стоимости – процесс необходим для того чтобы согласовать состав всех работ и итоговую стоимость. Определение стоимости и объема определяется согласно стандартного прайс листа. Если заявка клиента не может быть полностью удовлетворена согласно прайс листа, заявка рассматривается ответственным менеджером индивидуально.

Мониторинг ИТ системы заказчика – процесс заключается в регулярном осмотре ИТ системы клиента. Процесс запускается если у заказчика есть такое требование. Может проводится мониторинг как всей системы так и отдельных ее частей, а так же как удаленно так и с помощью выезда специалиста.  Условия определяются в процессе «Согласование объема и стоимости». Тем не менее, даже периодическое звонки менеджеров с простым вопросом «Все ли у вас хорошо работает?», являются мониторингом. Такое обслуживание может проводиться не только по требованию клиента но на усмотрение ответственных менеджеров.

Выполнение заявки – непосредственное выполнение работ по заявка. После выполнения работ, необходимо провести контроль качества и удостовериться, что клиент доволен оказанной услугой. Заявка должна закрываться только тогда, когда произведен контроль качества и произведен учет израсходованных средств.

Вспомогательные процессы:

Коммуникации с клиентом – все контакты с клиентом и все что с этим связано. Данный процесс отвечает на следующие вопросы:

  • Кто связывается с клиентом?
  • С кем связывается клиент?
  • Какие каналы коммуникаций используются?
  • Какие сообщения доносятся до клиентов?
  • В какой форме проходят сообщения?
  • И т.д.

Целью данного процесса является обеспечение простых и эффективных коммуникаций с клиентами на всех уровнях. Начиная от рекомендаций партнеров и заканчивая визитками людей, имеющих контакт с клиентами.

Поддержка ИТ инфраструктуры – целью данного процесса является обеспечение работоспособности внутренней ИТ инфраструктуры компании. Задачами процесса является периодический мониторинг внутренней системы, для выявления возможных неисправностей и устранение возникших неисправностей.

Персонал – все что касается набора, обучения, мотивации и текущей работы с персоналом компании.

Обеспечение оборудованием и ПО – процесс отвечает за обеспечение всех процессов компании необходимым оборудованием и ПО. Процесс начинается с требований по обеспечению, включает в себя закупки и логистику, а так же поставку по требованию.

Разработка и улучшение ИТ инфраструктуры – целью процесса является разработка и внедрение нового функционала внутренней ИТ системы, систем и подсистем. А так же постоянное улучшение существующей системы. От данного процесса во многом зависит эффективность процессов.

Коммуникации с поставщиками – данный процесс дублирует цели и задачи процесса «Коммуникации с клиентом», но в отношении поставщиков.

Процессы управления:

Контроль ключевых показателей – процесс определяет кто, с какой периодичностью и какие контролирует показатели. Естественно данный процесс отвечает за разработку и внедрение действий, связанных с приведением показателей в норму.

Управление ресурсами – процесс отвечает за распределение и координацию всех ресурсов компании по процессам. Так же данный процесс отвечает за обеспечение ресурсами внутренних процессов и нужд компании.

Управление бизнес процессами – основная цель данного процесса – разработка, внедрение и оптимизация всех бизнес процессов компании.  Постоянное улучшение деятельности компании – одна из задач данного процесса.

Управление продуктами – анализ, разработка, реализация и внедрение новых продуктов компании.

Стратегическое планирование и развитие – процесс, результатом которого является стратегия компании. Ее разработка, обеспечение, контроль и т.д. Совместно с процессом «Управление бизнес процессами», отвечает за эффективность и успех компании.

Управление финансами – управление финансовыми потоками.

В итоге,  мы получили хорошую карту основных бизнес процессов, которая теперь является отправной точкой в дальнейшей разработке процессов компании. Целью компании, является постоянное развитие и совершенствование своих продуктов. Компания и Максим, как директор, понимают что, оптимизация процессов является залогом высокой конкурентноспособности. Первые шаги сделаны и сделаны правильно. Главное продолжать проект в тех же, высоких, темпах.
Появились вопросы? Напишите мне
by Roman Zaytsev

14 comments

  1. Павел says:

    Описали, помогли клиенту разобраться в его бизнесе. Хорошо, что дальше? Составили на бумаге схему как ходит информация. отлично. Как теперь сделаем так, чтобы: 0. клиент исключил не целевые взаимодействия, 1. информационный обмен был быстрее, 2. использовались только управленчески значимые данные 3. информация перерабатывалась в знания

    теперь следующий шаг за клиентом? вот сориентируй меня роман, я не пойму

    • Roman Zaytsev says:

      Павел. Управление бизнес процессами имеет ряд этапов. Мы сделали первый шаг — составили карту основных бизнес процессов. С этого все начинается. Далее клиент переходит к следующим шагам — определяет владельцев процессов и составляет список всех бизнес процессов компании. Так что, да, следующие шаги за клиентом.
      Для того чтобы исключить не целевые взаимодействия, ускорить информационный обмен, использовать только необходимые данные и т.д. — необходимо заниматься оптимизацией процессов. Но до этого их, процессы, необходимо формализовать. В любом случае управление бизнес процессами проходит 3 этапа — определение границ, создание процессов и, только потом, улучшение. Так что до этого еще предстоит сделать много работы.
      Я ответил на вопросы?
      P.S. В схеме отображается не информационный а рабочий поток. Разница.

      • Павел says:

        вполне.
        как по мне, так это единая сущность. рабочий поток — поток обмена информации о факте выполнения конкретных задач. с точки зрения если говорить об управлении организацией, а значит — иметь информацию в виде цифр, квалифицирующих состояние бизнес-процесса (прошлое, настоящее будущее), то одно и тоже по факту.

        тоже интересный коммент по безопасности. зачастую в корпоративном сегменте понимается под этой темой сохранность данных и знаний. данные в общем виде — базы данных, знания — переработанные, усвоенные аналитичные данные, пропущенные через призму рабочего процесса. как обеспечивается безопасность клиентских ресурсов — для меня интересный вопрос этот.

        • Roman Zaytsev says:

          Не единая. Рабочий поток определяет порядок выполнения операций. При этом информационного потока может и не быть. Последний определяет порядок движения информации.
          «как обеспечивается безопасность клиентских ресурсов» — это вопрос относящийся конкретно к продукту компании. Попрошу Максима ответить на него.

        • Max says:

          Павел, безопасность клиентских ресурсов обеспечивается договором о конфиденциальности. У Исполнителя также с собственными сотрудниками есть такой пункт в трудовом договоре.

          Плюс меры, которые принимаются по факту увольнения сотрудников Исполнителя, а именно, смена всех паролей на системы, к которым имел доступ сотрудник. Для этого у нас разработана собственная отдельная система.

          Если имеется в виду безопасность клиентских сервисов, а именно исключение неавторизованного доступа к информации/системам/данным, то это вопрос не такой однозначный, как может показаться на первый взгляд. Обычно это решается на уровне проектирования сервиса, в нашем случае это процесс управления продуктами.

          • Павел says:

            «У Исполнителя также с собственными сотрудниками есть такой пункт в трудовом договоре». Когда сотрудник базу сольет ваших клиентов или клиентов вашего заказчика -судиться с ним будите? 🙂

            » Для этого у нас разработана собственная отдельная система» — AD?

    • Roman Zaytsev says:

      Что конкретно вы имеете ввиду? Обеспечение внутренней безопасности — поддержка ИТ. Обеспечение безопасности клиента — в самом продукте а значит в выполнении заявки. Кроме того, Владимир, что из себя представляет процесс под названием обеспечение ИТ безопасности?

  2. Max says:

    Не дает система дать комментарий на третьем уровне, отвечу здесь:

    > «У Исполнителя также с собственными сотрудниками есть такой пункт в трудовом договоре». Когда сотрудник базу сольет ваших клиентов или клиентов вашего заказчика -судиться с ним будите? 🙂

    У вас есть способ дать системному администратору доступ к административным аккаунтам и не дать доступа к данным? Поделитесь?

    > » Для этого у нас разработана собственная отдельная система» — AD?
    AD штука хорошая, но нет, наша система выдает пароль конкретному сотруднику по SMS и регистрирует этот факт в базе. По мере необходимости распечатывается отчет по тому, какие пароли сотрудник отправлял и они изменяются на новые.

    • Вячеслав says:

      Существуют системы «управления информацией», в которой хранимая-обрабатываемая-защищаемая информация доступна только тем, кому она должна быть доступна. Криптование… Админам доступно только управление потоками и административные функции по поддержке системы, но не сама информация.

    • Павел says:

      Как бы поделился Вячеслав. Способы есть, но суть в том, что не стоит плодить сущность без надобности. Не для всех подобного рода системы в связи со стоимостью/избыточностью. в сегменте SMB, полагаю при использовании системы такого рода стоимость обслуживания информации будет кратно больше ценности этой информации, если мерить в деньгах.

      А опыт в части организации доступа интересен. можно подробнее? на какой СУБД сделано, если сделано самими, почему решили отказаться от традиционных МС-овских решений?

      • Max says:

        Павел, специфика бизнеса аутсорсинга такова, что мы не всегда можем использовать федерацию с доменами клиентов, особенно с крупными. Кроме того, есть масса SOHO оборудования (D-Link, SIP телефоны, управление клиентскими доменными зонами и так далее), которое не поддерживают AD авторизацию, поэтому было разработано собственное решение на стеке Ruby on Rails, Nginx, SQLite3 с определенным криптованием с авторизацией по Google Apps аккаунту, который в любом случае заводится сотруднику. Таким образом блокировка доступа к Google Apps автоматически блокирует доступ к сервису получения паролей. Также в SMS отправляется только пароль, но не логин или другая ценная информация, что в некотором роде защищает от утери телефона с SMSками.

        Почему разработали свое? Потому что ни одного такого работающего сервиса я не нашел, да и стремно доверять такую чувствительную информацию как клиентские пароли сторонним сервисам. А проблема с изменением паролей после увольнения сотрудника — это действительно проблема.

        К слову, аккаунты в Google Apps можно синхронизировать с AD при помощи утилиты http://support.google.com/a/bin/answer.py?hl=ru&answer=106368 чем можно добиться еще большей автоматизации.

        To Вячеслав:
        Да, мы знаем о существовании WRMS и иногда даже внедряем ☺. К некоторым, особо секретным клиентам, доступ к ИТ-системам клиента только по запросу пользователя и только с визуальным контролем и никак иначе.

        Но, в целом, ничто кроме честности, как основного жизненного принципа, не может ограничить доступ к чувствительной информации.

        Вера людей – это основа для устойчивости мировых валют и курса акций крупных компаний; безопасность информации всегда относительна и должна соизмеряться со стоимостью.

  3. Роман says:

    Роман, изучив разработанную карту БП возникли вопросы. Сразу хотел бы сказать, что данную методологию ранее не встречал и честно, для меня, это, как и все новое — очень интересно! Но вот поясните, пожалуйста, по сути — методика которую Вы применили есть ничто иное как интерпретация BSC, а конкретно, ее части. Т.е. мне как человеку близкому к данной тематике (BSC), потратив какое то время на изучение «карты БП» стало четко понятно (в функциональном плане), что компания собирается достигать на клиентском уровне (что), за счет чего (как), а также наличие возможности производить оценку своих достижений (потребности/продукты), Но абсолютно нет никакой информации об начальном этапе (базисе), а именно «какой» должна быть компания в плане развития для успешного исполнения спроектированных БП. Ну и самое главное, карта не показывает «а что в конце туннеля», т.е. для чего мы это все собираемся делать, для чего нам все эти действия, для чего нам удовлетворенные клиенты — ну ведь не ради же самих этих удовлетворенных клиентов, а то «насколько финансово счастливыми» нас они сделают, а этого не видно, а раз этого не видно, значит нет четкого понимания в правильности выбранного направления в определении клиентов (а тот ли сегмент мы выбрали в качестве ориентира?) и, как следствие — уверены ли Вы сейчас на 100% в «разумности» описанных БП (основных). Роман, ну это так, мое личное суждение, как стороннего наблюдателя. Очень интересно Ваше мнение по данному вопросу. Поясните, пожалуйста. Благодарю)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.